客戶投訴兩次搜索價(jià)格相差1500元 攜程昨日回應(yīng)稱系統(tǒng)出現(xiàn)故障

“取消訂單二次搜索顯示無票、官方App比攜程價(jià)格便宜!”隨著用戶陳先生的微博爆料，攜程又一次被推上了“大數(shù)據(jù)殺熟”的風(fēng)口浪尖。昨天攜程回應(yīng)，平臺(tái)并沒有大數(shù)據(jù)殺熟，歡迎監(jiān)督。

北京青年報(bào)記者注意到，在用戶的描述中，“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞仍多次出現(xiàn)。盡管不少專家多次辟謠，北青報(bào)記者也曾進(jìn)行過相關(guān)實(shí)驗(yàn)、采訪，但這個(gè)詞仍然可以引發(fā)許多用戶的“共鳴”。為何在線旅行社(OTA)總被質(zhì)疑“大數(shù)據(jù)殺熟”?機(jī)票的價(jià)格到底如何變化的?OTA網(wǎng)站賺的是航司與平臺(tái)售價(jià)的差價(jià)嗎?

事件

攜程二次搜索機(jī)票價(jià)格上漲

3月10日晚，用戶陳利人在微博表示，自己當(dāng)日10點(diǎn)47分在攜程App購票，首次搜索時(shí)，總價(jià)格為17548元，“準(zhǔn)備去支付時(shí)，仔細(xì)檢查了下，發(fā)現(xiàn)沒有選報(bào)銷憑證，然后就退回去修正一下。再去支付卻被告知沒有票了，讓回去重新選擇”。

他重新搜索，選擇，價(jià)格就變成了18987元，比之前高出近1500元。想到以前看到的網(wǎng)站殺熟，于是，他登出、再登錄，再查，看到的還是同樣的價(jià)格。在把應(yīng)用卸載再重新安裝后，再搜索，價(jià)格還是18987元。

隨后，他在海航官方App上進(jìn)行查詢，“同樣的行程，不但有票，而且，價(jià)格比它便宜不少!時(shí)間是12點(diǎn)24分，價(jià)格是16890元。”

回應(yīng)

系統(tǒng)故障已影響1300名用戶

攜程昨天回應(yīng)表示，“二次支付顯示無票”確認(rèn)為程序BUG(故障)。

攜程強(qiáng)調(diào)，根據(jù)陳先生預(yù)訂日志復(fù)盤，系統(tǒng)內(nèi)存在陳先生兩個(gè)訂單，陳先生僅返回更新了報(bào)銷憑證，但系統(tǒng)后臺(tái)卻重新為陳先生生成了新的訂單。

攜程解釋：全球訂票系統(tǒng)中，每一次點(diǎn)擊“支付”，即便沒有付款，都會(huì)暫時(shí)占上預(yù)訂的位子。如不付款，這個(gè)“占位”將于40分鐘后釋放回系統(tǒng)。所以陳先生的第一張訂單雖沒有支付，但是“占位”完成，這導(dǎo)致了陳先生再次搜索出現(xiàn)無票的情況，在無票情況下，系統(tǒng)自動(dòng)推薦了更高艙位的機(jī)票。

除了陳先生的訂單，攜程也復(fù)盤了此故障可能影響的其他用戶，經(jīng)過初步統(tǒng)計(jì)，該故障只會(huì)影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右。

攜程表示，發(fā)現(xiàn)該問題后，已于3月10日23點(diǎn)緊急修復(fù)了此漏洞。后續(xù)攜程也將從技術(shù)層面加入更多的報(bào)警監(jiān)控機(jī)制，避免此類問題再次發(fā)生。對(duì)于陳先生及其他約1300名用戶，攜程將逐一主動(dòng)與客戶聯(lián)系，承擔(dān)用戶因此產(chǎn)生的損失。攜程鄭重承諾：平臺(tái)絕無“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，如有因產(chǎn)品設(shè)計(jì)原因?qū)е碌挠脩粽`解，攜程愿意隨時(shí)傾聽用戶的反饋，并認(rèn)真改進(jìn)。

調(diào)查

OTA賺的不是機(jī)票差價(jià)

根據(jù)北青報(bào)記者此前的調(diào)查采訪及實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，包括攜程在內(nèi)的國內(nèi)多個(gè)OTA平臺(tái)的確不存在所謂的“大數(shù)據(jù)殺熟”。

機(jī)票的銷售價(jià)格是非常復(fù)雜的定價(jià)體系。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹稱，機(jī)票價(jià)格的制定權(quán)在航空公司手中，全價(jià)票的制定需要通過物價(jià)部門的審核，而各種艙位也就是不同折扣的機(jī)票也是航空公司專門的定價(jià)部門根據(jù)歷史情況、市場(chǎng)需求、運(yùn)力等情況綜合考量而得出。

據(jù)介紹，航空公司放出的機(jī)票會(huì)統(tǒng)一進(jìn)入GDS(全球分銷系統(tǒng))中，目前中國只有一個(gè)GDS“中航信”，全球范圍內(nèi)還有多家GDS，他們資源互通，OTA網(wǎng)站的價(jià)格都是從GDS上“扒”的。

在消費(fèi)者搜索機(jī)票時(shí)，網(wǎng)站會(huì)上GDS獲取一份機(jī)票價(jià)格，當(dāng)消費(fèi)者確定購買機(jī)票下單時(shí)，OTA網(wǎng)站會(huì)再次與GDS確認(rèn)最新票價(jià)，并將該價(jià)格返回給消費(fèi)者。

早在2016年2月，民航局就曾下發(fā)通知，要求這些OTA網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)訂票平臺(tái)等，都不能加價(jià)銷售機(jī)票。

那么OTA如何賺錢呢?一位業(yè)內(nèi)人士坦言，OTA的機(jī)票業(yè)務(wù)“幾乎不賺錢”，主要是“賺流量”，這些機(jī)票為其帶來了目標(biāo)用戶，再向其推銷其他傭金較高的業(yè)務(wù)，由此獲得盈利。

不過，代理機(jī)票也并非完全“免費(fèi)”，航空公司還是要向這些網(wǎng)站支付手續(xù)費(fèi)，根據(jù)民航局規(guī)定，手續(xù)費(fèi)是“按每張客票定額支付”。也就是說，每售出一張機(jī)票，網(wǎng)站賺取的錢是固定的，不會(huì)因“大數(shù)據(jù)殺熟”或其他原因帶來的機(jī)票上漲而增加。

機(jī)票查詢價(jià)格支付時(shí)為什么會(huì)變

其實(shí)不止是攜程，飛豬、去哪兒等OTA網(wǎng)站幾乎無一幸免，都被公眾扣上過“大數(shù)據(jù)殺熟”的帽子。

飛豬平臺(tái)也曾解釋過，實(shí)際上航班價(jià)格變動(dòng)通常由于兩種原因造成：一是航司變價(jià)導(dǎo)致的，尤其對(duì)于國際航班，由于全球旅客均在搜索預(yù)訂，艙位和價(jià)格變化更為頻繁;二是由于搜索緩存造成的，用戶刷新搜索通常便可消除這一情況。

北京外國語大學(xué)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心研究員劉思敏博士對(duì)北青報(bào)記者說，全球各家GDS“吐數(shù)”的準(zhǔn)確度在80%到95%之間，存在10%左右的變價(jià)概率，這主要由數(shù)據(jù)傳送的緩存問題引起。“你下單的時(shí)候別人已經(jīng)下單了，搶先被鎖定了，那么你看到的價(jià)格就上漲了;但別人可能沒支付成功，過了一會(huì)兒這張票又回來了，那可能你買完高價(jià)票后又發(fā)現(xiàn)了低價(jià)票”。

在上述案例中，就是因?yàn)樽坏尼尫判枰獣r(shí)間，在消費(fèi)者兩次下單的過程中，價(jià)格較低的已被占用，尚未釋放，系統(tǒng)認(rèn)為特價(jià)票已售完或被調(diào)整，僅剩價(jià)格較高的艙位，因此價(jià)格上漲。

另一種情況是，航空公司在GDS上更新不及時(shí)，造成消費(fèi)者查詢與購買時(shí)的價(jià)格不一致，只有在真正下單時(shí)，才可以最終確認(rèn)價(jià)格。

財(cái)經(jīng)觀察

屢次聲明“不殺熟”

為何“寧可信其有”

“大數(shù)據(jù)殺熟”的說法去年年初進(jìn)入大眾視野，指的是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一種區(qū)別定價(jià)模式。用這一說法，似乎可以解釋許多價(jià)格“貓膩”，因此被許多消費(fèi)者推崇。

不過，OTA網(wǎng)站的“殺熟”，如今被證明一場(chǎng)謠言，但網(wǎng)友們似乎難以被說服。那么大家為什么寧可信其有?

一是機(jī)票的價(jià)格的確比較“亂”，網(wǎng)民“對(duì)這張機(jī)票到底應(yīng)該是多少錢”心里沒譜。機(jī)票的價(jià)格經(jīng)常變化，不同平臺(tái)、不同時(shí)間、不同航班的價(jià)格都不一樣，航空公司有權(quán)利根據(jù)市場(chǎng)變化隨時(shí)調(diào)整票價(jià)和數(shù)量，同航班鄰座兩人的購票價(jià)格可能差出許多。

二是因互聯(lián)網(wǎng)公司的各種“前科”，許多網(wǎng)友對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司的誠信持懷疑態(tài)度，不愿相信這些網(wǎng)站。不論是OTA網(wǎng)站的票價(jià)問題，還是其搭售“套路”，或者是假貨問題，搞活動(dòng)時(shí)的“先漲價(jià)后降價(jià)”等問題，都降低了互聯(lián)網(wǎng)公司在消費(fèi)者心中的信用分。

三是互聯(lián)網(wǎng)公司濫用大數(shù)據(jù)的問題普遍存在。在OTA領(lǐng)域不存在大數(shù)據(jù)殺熟的現(xiàn)象，不代表在其他領(lǐng)域就不存在類似問題。此前有大數(shù)據(jù)專家曾介紹，利用大數(shù)據(jù)區(qū)別定價(jià)等現(xiàn)象是真實(shí)存在的，例如一些電商網(wǎng)站會(huì)向新用戶派發(fā)大額優(yōu)惠券，而老用戶則看不到這些優(yōu)惠。

這些問題如何解決?專家表示，不僅需要整個(gè)社會(huì)營造一種誠信的氛圍，需要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的自律，也需要監(jiān)管部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行大力監(jiān)管，杜絕損害消費(fèi)者利益情況的發(fā)生。而這一切，都非一日之功，需要用時(shí)間來打磨，不斷修正互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。