人民網旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)今日公布了《315旅游投訴回頭看(2019)》數據報告，通過將平臺2018年與2017年的旅游投訴數據進行對比，旨在梳理各省份及各大旅游企業在投訴數量、投訴內容、投訴處理等方面的變化趨勢。

云南“被吐槽”次數明顯減少

2017年，平臺上收到投訴條數最多的省份依次是云南75條、北京46條、廣東30條、上海25條、江蘇18條;2018年則依次是北京40條、廣東36條、上海32條、云南28條、江蘇17條。從報告中可以看出，2017年的被投訴“大戶”云南省，在2018年投訴條數有明顯下降;而北京市連續兩年時間每年的投訴條數均在40條以上。

同時，在企業投訴方面，2017年投訴條數較多的有去哪兒網、攜程旅行網、同程網、途牛旅游網、飛豬;2018年依舊是這五家企業投訴量最為集中，其中飛豬的投訴條數明顯增多，上漲幅度達到了431.0%，排名也從2017年的第五位上升到2018年的第二位。

機票不退不改仍是投訴“重災區” 微信攬客成為新消費陷阱

在具體投訴內容方面，2017年的投訴主要集中在擅自取消、更改行程;不退機票、酒店款項;強制購物、自費;景區違規宰客以及質價不符等類別，其中，不退機票、酒店款項最為突出，總共有相關投訴277條。

而在2018年，平臺數據顯示，2018年旅游投訴主要集中在航空(33.8%)、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%)、景區(4.9%)、導游(1.9%)等五個領域，機票不能退改簽、退改簽費用高、加價出票仍是投訴的重災區。從投訴對象來看，在線企業的投訴主要集中在航空和酒店領域，省份的投訴主要集中在景區和退貨方面。同時，2018年和2017年相比，商家售賣大額“套餐卡”后卷款跑路、微信攬客等問題明顯增多，分別都有相關投訴數十條。

驢媽媽處理投訴最具效率 窮游連續兩年未回復網友投訴

針對網友們的投訴，哪些省份和企業回復最快?數據顯示，2017年，平臺共收到345條涉及全國各省份的投訴，13個省級旅游投訴辦理單位進行了回復，其中西藏(100%)、云南(97.3%)回復率較高，山東(25%)、江蘇(22.2%)、北京(13.0%)回復率較低。而2018年平臺共收到291條涉及全國各省份的投訴，8個省級旅游投訴辦理單位進行了回復，云南(89.3%)、廣西(80%)、四川(64.3%)回復率較高，北京、廣東和上海回復率均在3%以下。

旅游企業方面，平臺上大多數企業對投訴的回復率均比較令網友滿意。其中，2017年，攜程的回復率為89.0%，藝龍、同程、去哪兒網、驢媽媽、飛豬、途牛、馬蜂窩回復率均達100%，而窮游回復率為0。參與回復的企業中，驢媽媽處理投訴的效率最高，網友投訴平均7小時可得到處理，其次為同程，耗時8小時，之后依次為飛豬(1天10時)、途牛(2天18時)、去哪兒網(4天15時)。而2018年的數據顯示，13個在線旅游企業進行了回復，除途牛(98.6%)、去哪兒網(97.2%)、攜程(84.9%)外，同程、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、藝龍、美團回復率均達100%，而窮游回復率依舊為0。值得一提的是，2018年驢媽媽處理投訴的效率依舊在所有企業中排名最高，網友投訴平均9小時可得到處理，其次為同程，耗時1天，之后依次為飛豬(2天3時)、藝龍(3天4時)、途牛(7天13時)。

兩年為網友追回損失近千萬元 去哪兒網貢獻最多

通過人民網旅游3·15投訴平臺，不少網友都追回了自己的損失。平臺數據顯示，2017年人民網旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失4025327.89元，回復單位中，途牛旅游網為網友追回的損失最多，達1131996.97元，其次為攜程，幫助游客追回損失1041171.99元，之后依次是去哪兒網(805539.18元)、同程(598625.00元)、飛豬(159411.80元)。

而在2018年，人民網旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失4355617.05元，相比2017年漲幅接近10%。同時，在回復單位中，去哪兒網為網友追回的損失最多，達1591033.77元，相比2017年漲幅接近100%，排在第二位的是攜程，幫助游客追回損失1078909.86元，之后依次是途牛(681689.37元)、飛豬(385176.17元)、同程(338665.75元)。