眼下正值內(nèi)蒙古呼倫貝爾冬季旅游的旺季。王煜剛是當(dāng)?shù)氐囊幻糜尉€路設(shè)計(jì)師，透過(guò)他的日常工作，我們可以感受到如今冬季旅游市場(chǎng)消費(fèi)者旺盛的旅游意愿，看到大眾日益多元、個(gè)性的旅游需求。

從少數(shù)人的享受到走進(jìn)尋常百姓家，從暢游大江南北到領(lǐng)略全球風(fēng)光，從“人擠人”的走馬觀花到更加注重文化體驗(yàn)……旅游消費(fèi)日益成為拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)力，擁有巨大潛力和廣闊升級(jí)空間。

這背后折射的，是人民對(duì)于美好生活的向往。對(duì)此，王煜剛深有感觸。前些年跟團(tuán)游的熱潮下，王煜剛只是內(nèi)蒙古呼倫貝爾光大旅行社的一名普通導(dǎo)游，近幾年，隨著更追求旅游品質(zhì)的小包團(tuán)和定制游逐漸增多，他也轉(zhuǎn)型成為一名旅游線路設(shè)計(jì)師。

根據(jù)游客的不同需求，王煜剛負(fù)責(zé)定制個(gè)性化的旅游線路并提供完善的后勤保障。“從導(dǎo)游到旅游線路設(shè)計(jì)師，不僅是名稱的變化，更是消費(fèi)品質(zhì)的升級(jí)和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。”

定制游越來(lái)越受青睞

為游客準(zhǔn)備御寒衣物、安排接機(jī)獻(xiàn)哈達(dá)儀式、聯(lián)系下機(jī)后的旅游體驗(yàn)事宜……一個(gè)從廣州到呼倫貝爾旅游的四人小包團(tuán)即將到達(dá)，王煜剛按時(shí)準(zhǔn)備妥當(dāng)，和同事一起到機(jī)場(chǎng)接機(jī)。

當(dāng)禮儀為游客獻(xiàn)上迎賓的哈達(dá)，車輛早已在門外等候了。游客的第一個(gè)體驗(yàn)，是到蒙古包品嘗蒙古族美食、騎駱駝、乘坐駱駝爬犁。王煜剛雖然之前已經(jīng)提醒游客盡可能多地準(zhǔn)備御寒衣物，但根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，他還是為每個(gè)人準(zhǔn)備了一件長(zhǎng)款羽絨服。不出所料，戶外零下30多攝氏度的氣溫立即讓這些羽絨服派上了用場(chǎng)。

為了接待這個(gè)來(lái)自廣東的小包團(tuán)，王煜剛準(zhǔn)備了整整一周。從接到游客的電話咨詢，到加微信溝通，他先了解四個(gè)人的游玩需求，再反復(fù)溝通，最終敲定了四天三晚的旅游行程。行程安排妥當(dāng)后，他心里的石頭也落了地。

“客人首先提出冰雪游、異域風(fēng)情游，還想體驗(yàn)內(nèi)蒙古獨(dú)特的少數(shù)民族文化。對(duì)于這些需求，我安排了根河冷極村、邊城滿洲里和觀賞巴爾虎婚禮傳統(tǒng)儀式，同時(shí)還安排客人近距離體驗(yàn)鄂溫克族與馴鹿在大興安嶺相伴相生的狀態(tài)。”王煜剛說(shuō)。

讓游客在有限的時(shí)間內(nèi)獲得全方位、立體式的呼倫貝爾旅游體驗(yàn)，是王煜剛每次為游客設(shè)計(jì)旅游線路的初衷。他介紹，幾年前，絕大多數(shù)游客會(huì)選擇常規(guī)游和跟團(tuán)游，隨著消費(fèi)水平的提高，目前小包團(tuán)和定制游已經(jīng)占據(jù)了一半以上的業(yè)務(wù)量，而且比例在逐年增長(zhǎng)。

“游客對(duì)旅游路線的要求越來(lái)越高，我要盡可能推薦合理又具性價(jià)比的線路，建議取消不合理的行程，讓他們獲得最好的旅游體驗(yàn)。”王煜剛告訴記者。

旅游逐步走向高端

王煜剛的電腦中，保存著數(shù)百份旅游線路規(guī)劃方案。隨便點(diǎn)開(kāi)一個(gè)，線路日程安排、沿途景點(diǎn)簡(jiǎn)介、歷史人文背景、風(fēng)景人物照片等內(nèi)容一應(yīng)俱全。“這些線路都是比較成熟的方案，但并不是一成不變的，會(huì)根據(jù)游客的需求不時(shí)做出調(diào)整。”

近幾年，呼倫貝爾市旅游局依托原生態(tài)冰雪、多民俗文化等得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展冬季旅游業(yè)。短短三四年時(shí)間，全市14個(gè)旗市區(qū)形成了一地一品、一地一特色的冬季旅游新格局。2019年冬天，當(dāng)?shù)赜珠_(kāi)通了冬季旅游專列，配合冬季經(jīng)典景點(diǎn)、激情滑雪牧戶體驗(yàn)游、嶺東南滑雪溫泉民俗游等線路，旅游產(chǎn)品更加豐富、旅游項(xiàng)目更具特色。

“如今，連那達(dá)慕活動(dòng)都可以根據(jù)游客的需求定制，一場(chǎng)的費(fèi)用上萬(wàn)元，這在過(guò)去是難以想象的。說(shuō)明消費(fèi)觀念在更新，消費(fèi)水平也在提高。”王煜剛說(shuō)，“比如這次的四人小包團(tuán)，我要盡量選擇同等價(jià)位條件最好的酒店，到了林區(qū)還安排了居住木屋，每天的旅游項(xiàng)目也迥然不同。只有這樣的安排，才不會(huì)讓每天的游玩同質(zhì)化。這比逛景點(diǎn)、吃團(tuán)餐的傳統(tǒng)旅游更加豐富多彩，游客體驗(yàn)也好得多。”

前不久，有一個(gè)包團(tuán)的客人需要定制行程，咨詢“全牛宴”的價(jià)格。王煜剛回憶說(shuō)，幾年前，兩三千元的烤全羊都極少有團(tuán)隊(duì)消費(fèi)，更別說(shuō)價(jià)格更貴的烤全牛了。向客戶介紹這個(gè)新推出的“點(diǎn)單”項(xiàng)目之前，他要向商家詳細(xì)了解制作過(guò)程，再向客人解釋這道菜為什么要提前預(yù)訂、為什么收費(fèi)高、會(huì)配合何種民族傳統(tǒng)禮儀上菜等細(xì)節(jié)。

近兩年新推出的旅游項(xiàng)目琳瑯滿目，新增的項(xiàng)目以中高端為主。“前些年來(lái)旅行社咨詢報(bào)團(tuán)的大多是壓價(jià)格，越便宜越好。如今，低端游已少有人問(wèn)津。凡是進(jìn)店咨詢的，最終都會(huì)選擇較高品質(zhì)的旅游項(xiàng)目。”王煜剛說(shuō)，這些項(xiàng)目?jī)r(jià)格并不便宜，但以個(gè)性化、高品質(zhì)取勝。

線路設(shè)計(jì)適應(yīng)市場(chǎng)需求

接完廣州來(lái)的游客回到辦公室，王煜剛就打開(kāi)電腦，查看各大旅游平臺(tái)的訂單情況。目前在線上接單已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，以王煜剛所在的旅行社為例，目前線上客戶的數(shù)量達(dá)到公司全年接待總?cè)藬?shù)的70%左右。

“在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下單的全部是訂制游的小包團(tuán)客戶。我要先在網(wǎng)上回復(fù)客戶咨詢，然后挨個(gè)打電話和客戶商定行程，在盡量滿足客戶需求的前提下提出合理化建議，盡量讓客戶感受到‘我的旅游我做主’。”王煜剛逐個(gè)給下單客戶打電話，將客戶的需求記錄在冊(cè)，編制好行程方案再與客戶協(xié)商調(diào)整，“平均每個(gè)小包團(tuán)的溝通大約要花一周時(shí)間。”

忙完這些天已經(jīng)黑了，窗外華燈初上，王煜剛開(kāi)始給他管理的幾個(gè)小包團(tuán)負(fù)責(zé)人逐個(gè)打電話。“客人入住順利嗎?在景點(diǎn)玩了多久?飯菜質(zhì)量如何?客人有什么反饋?”王煜剛邊聽(tīng)邊詳細(xì)記錄。“明天的早會(huì)我要將這些情況反饋給旅行社，以便我們制定出最合理的方案。還要不斷更新旅游線路，推到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上供客人選擇。”他說(shuō)。

把最好的旅游資源串聯(lián)起來(lái)，整合進(jìn)自己的線路設(shè)計(jì)，是旅游線路設(shè)計(jì)師必須考慮的問(wèn)題。每個(gè)景點(diǎn)、每間旅館、每家餐廳乃至每個(gè)禮品店都需要旅游線路設(shè)計(jì)師親自踩點(diǎn)。“玩已經(jīng)變成我的工作和生活的一部分了，可以將自己在旅途中的快樂(lè)推薦給大家，把有趣的經(jīng)歷和客人分享。”王煜剛說(shuō)，做這一行就是“累并快樂(lè)著”，看著客人滿意的笑臉，自己的疲憊也就煙消云散了。

王煜剛堅(jiān)信，服務(wù)品質(zhì)好、信譽(yù)高、業(yè)績(jī)優(yōu)才是旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活的關(guān)鍵。“在我的線路規(guī)劃中，要格外突出服務(wù)方面的內(nèi)容，體現(xiàn)出自己的優(yōu)勢(shì)和特色。不論旅游行業(yè)向哪個(gè)方向發(fā)展，服務(wù)行業(yè)的宗旨是不變的。細(xì)心、周到地為客人提供完美的服務(wù)，是我們安身立命的根本。”