“前廳不開、后廚開”“鼓勵外帶，發(fā)力外賣”……隨著復(fù)工潮中的需求回暖，“無接觸”成了餐飲業(yè)的突圍之法。

“無接觸”不是權(quán)宜之計。許多餐飲店同時引進智能機器人、增配終端取貨設(shè)施、拓展線上平臺，既減少用餐聚集和接觸，又提高自動化水平，改善了安全衛(wèi)生條件。

業(yè)內(nèi)人士分析，越來越多的餐飲店向消費者提供無接觸服務(wù)，一方面加快了餐飲業(yè)復(fù)工的步伐，有助于緩解短期壓力，另一方面豐富了消費者的選擇，也通過更加讓人放心的設(shè)備及流程贏得消費者信任，為迎接疫情過后的復(fù)蘇反彈夯實基礎(chǔ)。

“無接觸點餐送餐”，更心安

大學(xué)生林詠琪最近一直在深圳的家中上網(wǎng)課自學(xué)。想吃點什么，她就會在美團上下單，網(wǎng)紅蛋糕、炸雞等經(jīng)常出現(xiàn)在她的外賣單上。“這樣點餐很放心。接到外賣小哥的電話，然后下樓自提餐食。小區(qū)門口設(shè)置了外賣柜，由保安定時用酒精噴霧消毒。”

“我發(fā)現(xiàn)許多餐飲店的外賣會附帶安心卡，寫明了制作人、打包人與配送人的姓名與體溫，封裝也很細致，這些舉措讓我覺得安全、放心。”在上海從事金融工作的龍丹丹已經(jīng)在家復(fù)工，經(jīng)常點外賣以及生鮮等半成品。最近，她發(fā)現(xiàn)不僅過去喜歡的店鋪開始提供配送服務(wù)，還有不少高端餐飲入駐外賣平臺，餐食選擇更豐富了。

中國飯店協(xié)會相關(guān)負責人介紹，目前提供“無接觸”服務(wù)的餐廳囊括了餐飲老字號、中式正餐、中式快餐和西式快餐四大類型，基本覆蓋了消費者對所有餐飲口味的需求。一些五星級酒店的餐飲也加入進來，讓消費者足不出戶可以品嘗到星級酒店的美食。

“無接觸餐飲”，不僅餐飲店要巧思布置，還需要在取餐、外送環(huán)節(jié)上下功夫。

許多餐飲門店設(shè)立了“無接觸取餐”騎手專區(qū)，將外賣小哥與部分點餐及自取顧客進行分流。

外賣行業(yè)也在保證就餐安全方面建立起一整套制度。

據(jù)了解，美團外賣率先在全國推出“無接觸配送”服務(wù)，通過減少面對面接觸，保障用戶和騎手在送餐環(huán)節(jié)的安全。目前，已經(jīng)有5萬多個美團合作商家上線“手機點餐”功能，3000多個商家申請升級店面“無接觸點餐”方案。稍早前，美團外賣發(fā)布的《無接觸配送報告》顯示，采用“無接觸配送”的訂單占到訂單總量的80%以上，且每單外賣都使用“無接觸配送”服務(wù)的用戶占比超過六成。

配送平臺加強了對騎手健康的管理。家住南京的江兵是“餓了么”一名外賣騎手，已多日奔波在送餐的路上。“平臺方為我們配發(fā)口罩，測量體溫才能上崗，還要對餐箱進行消毒，安全措施方面很到位。在門店時，店員制作好餐品后放置在指定的地方，我們?nèi)ツ萌。ＷC不與店員接觸。”江兵說，隨著餐飲店陸續(xù)開業(yè)，自己接的單也越來越多了。

“只見美食不見人”，照樣解饞

宅家的日子里，一樣要吃好。除了基本就餐之外，人們對各種美食的需求成為不少餐飲企業(yè)挖空心思提供“無接觸”服務(wù)的動力。

前不久，家住湖南株洲淥口區(qū)的陳少賢最近驚喜地發(fā)現(xiàn)周圍有幾家奶茶店和餐廳恢復(fù)了營業(yè)。“我們這里的華萊士每天營業(yè)10小時左右，一直開到晚上8點多，春節(jié)期間也堅持開，我經(jīng)常去買漢堡薯條解饞。”陳少賢告訴筆者，消費者在門口說一聲要什么，門店柜臺收到后對工作間吆喝，然后工作間做出來交給柜臺，店員打包食品后送到門口桌子上。桌子上有二維碼，掃碼付錢后就能帶走，這個過程中幾乎沒有接觸，人與人都隔著5米安全距離。

餐飲企業(yè)嘗試新的經(jīng)營模式，運用新技術(shù)，在保障消費者安全的同時，提升了自身運營水平。

浙江跨湖橋餐飲集團是當?shù)匾患抑惋嬈髽I(yè)，旗下8家門店，各店面積都在五六千平方米，員工上千人。逆境之下，跨湖樓探索“無接觸”服務(wù)過程中得到不少意外收獲。

“餐飲業(yè)員工過年都不回家，我們1000個員工都住在宿舍里，做些肉包還是可以的。得到復(fù)工批復(fù)后，跨湖樓準備以外賣為突破口，啟動云點單，青梅醋小排、越王東坡雞、筍干老鴨煲等特色菜以及油燜筍、梅干菜捂肉、紅燒大腸等家常菜都可以在線點。跨湖樓大肉包更是通過互聯(lián)網(wǎng)與老客再次見面。”該集團董事長章金順說，自己想不到的是，菜品和包子上線后，非常受歡迎，肉包單日的下單量更是一度突破6000只。

在云海肴、漢堡王等“無接觸餐廳”示范店中，更是使用機器人“店小二”承擔運送菜品的職責。機器人按照指定路線將菜品由后廚運送到無接觸取餐區(qū)，由騎手或顧客取走對應(yīng)的餐品，整個過程“只見美食不見人”，盡可能減少人與人的接觸。

真功夫“無接觸餐廳”示范店一位負責人表示，“無接觸餐廳”無疑是最大限度減少風(fēng)險的經(jīng)營模式，也給疫情期間的餐飲經(jīng)營提供了一個新思路。復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，消費者的用餐安全以“無接觸餐廳”的形式得到保障，餐廳客流量慢慢恢復(fù)、自然上漲，這將是消費者和餐飲經(jīng)營者都期待看到的。

“餐飲升級的契機”，拓展需求

中國烹飪協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，相比去年春節(jié)，防疫期間，78%的餐飲企業(yè)營業(yè)收入損失達100%以上;營收損失在七成以下的僅為5%。

令人欣慰的是，“無接觸”正在成為餐飲業(yè)關(guān)鍵詞，損失的需求正在回補。

“等到疫情結(jié)束后，我想來個‘報復(fù)式消費’。”北京東城區(qū)的27歲上班族崔麗麗認為，現(xiàn)在消費者與餐飲業(yè)應(yīng)當共克時艱，“我們點點外賣，滿足自己，也支持企業(yè)渡過難關(guān)。”

做好“無接觸”這篇新文章，對傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營也提出了更高要求。

首先是讓消費者吃得踏實放心。中國飯店協(xié)會聯(lián)合紅餐網(wǎng)發(fā)布《疫情防控期間餐企經(jīng)營指南》，提出以“安全”為第一要務(wù)。具體內(nèi)容包括：在食材保障方面，建立統(tǒng)一科學(xué)的原料采購管理機制，選擇資質(zhì)合格、原料可溯源的供應(yīng)商;在公共設(shè)施方面，餐廳內(nèi)所有洗手池配備酒精洗手液，保障消毒設(shè)施供應(yīng)充足，并準備好口罩、測溫儀等防護物資;在員工管理方面，加強例行檢測，組織疫情防護培訓(xùn)，使員工了解病毒傳播途徑和防范方法，具備應(yīng)急處理能力。從多方位采取嚴格措施，保障食品衛(wèi)生等。不少餐飲門店以此為契機，細化從食材選購到加工制作再到外送的全流程服務(wù)，在全面提高安全衛(wèi)生水平的同時，也通過進一步透明化，吸引消費者。

全面打通線上線下。中國餐飲門店眾多，以往“一大一小”，即部分走高端化、國際范兒路線的高端餐飲，和以特色見長、老客戶為主的小型餐飲店，往往只做線下。此次應(yīng)對疫情，這些企業(yè)紛紛走到線上，推出更多美食。

武漢大學(xué)金融系副主任余靜文認為，在疫情結(jié)束之后，大部分群體還是會更偏好有社交、有接觸的餐飲模式，但無接觸餐飲依然可以被看作是餐飲業(yè)服務(wù)升級的一個契機。“畢竟很多餐廳以前沒有使用到相關(guān)技術(shù)與管理方式，或者對線上服務(wù)的關(guān)注度不高。這樣一個模式在業(yè)內(nèi)擴展，將給上述餐飲企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。餐飲店將發(fā)現(xiàn)新的消費群，而消費者也將有更多的選擇空間。”余靜文認為，二者相互作用，將在疫情結(jié)束后共同推動餐飲業(yè)的火熱反彈。

王俊嶺 方紫薇 王昭懿