北京日上免稅店的“cdf會員購”小程序上，多個已付款訂單突遭取消，客服電話長時間無人接聽，甚至一度變?yōu)榭仗?，由此引發(fā)了眾多消費者的擔(dān)憂。

5月27日，消費者張女士(化名)向北京商報記者反映，自己通過在線上購買商品且扣款成功后，訂單長時間處于待付款狀態(tài)、最終直接被作廢，而且通過各種方式聯(lián)系客服未果。更值得關(guān)注的是，像張女士一樣在北京日上免稅店線上渠道遇到訂單問題的消費者并不在少數(shù)。

對此，日上免稅店所屬中免集團相關(guān)工作人員在接受記者采訪時回應(yīng)稱，此次是由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，造成部分訂單付款狀態(tài)出現(xiàn)異常問題，目前正在解決恢復(fù)中。與此同時，小程序內(nèi)也已發(fā)布通知宣布暫停用戶下單。

“在撥打客服電話的過程中，開始電話還處于排隊等待狀態(tài)，后來直接變?yōu)榭仗枺_實令人對錢款去向產(chǎn)生了擔(dān)憂。”張女士表示。據(jù)她介紹，自己于5月27日早上7:15通過“cdf會員購”小程序下單購買了商品，雖然微信顯示扣款成功，但小程序里卻一直標注該訂單為“待付款”。

“開始我以為是系統(tǒng)沒有及時刷新并未在意，但是一上午過去后再進入小程序卻發(fā)現(xiàn)訂單因‘超時未支付’被直接作廢了。”張女士向北京商報記者透露，自己發(fā)現(xiàn)這一問題后隨即撥打了客服電話咨詢，但完全打不進去。就此，北京商報記者也多次嘗試撥打客服電話，但電話一直都處于占線狀態(tài)。

另有不少消費者在網(wǎng)上公開留言稱，自己從5月26日晚間至5月27日上午下單購買的商品，在已扣款成功的情況下，訂單被關(guān)閉或一直顯示待付款等狀態(tài)，款項也沒有立即退回。部分網(wǎng)友還表示，自己嘗試重復(fù)下單后這一問題仍然沒有得到解決。

截至北京商報記者發(fā)稿，張女士以及部分訂單突遭關(guān)閉的網(wǎng)友透露，在向一些渠道進行了投訴后，款項已經(jīng)得以退還，但同時，目前仍有消費者表示扣款未退回，也未得到客服或任何工作人員主動聯(lián)系自己解釋這一情況。

“可以看出，包括日上在內(nèi)，國內(nèi)的免稅品牌都在嘗試通過真正的線上渠道去拓展收入來源，以緩解疫情對其經(jīng)營造成的沖擊，” 北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云分析，“此前雖然部分免稅店推出了線上服務(wù)，但基本都局限在線上預(yù)約、線下取貨這種單一的形式上，真正的電商業(yè)務(wù)幾乎沒有，線上服務(wù)也無法為其直接產(chǎn)生新流量。”

在她看來，疫情確實倒逼免稅企業(yè)加速打開線上業(yè)務(wù)，而這也是一個非常有價值的新方向，但本次事件折射出，免稅企業(yè)在這一板塊還十分不成熟，技術(shù)支撐也有所欠缺，而且它們對客流的判斷也不夠充分，因此，免稅企業(yè)盡快搭建出一個適應(yīng)消費者需求的新框架、引入更專業(yè)的技術(shù)，才能在這一新領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟。