日前,金融監(jiān)管總局召開保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展座談會(huì),國壽、平安等9家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人共商發(fā)展大計(jì),圍繞貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》,分析當(dāng)前行業(yè)面臨的形勢(shì)和問題,提出下一步高質(zhì)量發(fā)展的意見建議。在行業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期,擁有億級(jí)客戶的平安人壽堅(jiān)守以人民為中心,以客戶需求為價(jià)值坐標(biāo),認(rèn)真傾聽客戶聲音,依托前沿科技,推進(jìn)服務(wù)模式智能化,力圖為客戶帶來省心、省時(shí)、又省錢的平安壽險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

重構(gòu)體驗(yàn)生態(tài),探索服務(wù)創(chuàng)新之路

為深入探究提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的路徑,平安人壽聯(lián)合平安科技發(fā)布了《平安人壽客戶服務(wù)體驗(yàn)探索與創(chuàng)新報(bào)告》。報(bào)告基于廣泛客戶調(diào)研,從平安壽險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)重要性、范圍、設(shè)計(jì)、旅程優(yōu)化、管理五個(gè)維度展開研究,為行業(yè)提供了寶貴的借鑒。報(bào)告顯示,多數(shù)受訪客戶認(rèn)為保險(xiǎn)公司的服務(wù)是對(duì)客戶的基本責(zé)任與社會(huì)義務(wù),服務(wù)體驗(yàn)的好壞直接影響社會(huì)影響。同時(shí),客戶更關(guān)注切身體驗(yàn)到的服務(wù)價(jià)值,如省心、省時(shí)、省錢、專業(yè)等。在續(xù)保、加保、轉(zhuǎn)介紹的決策中,產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)體驗(yàn)成為TOP3要素,尤其在保險(xiǎn)產(chǎn)品趨同的情況下,超九成受訪客戶將服務(wù)納入保險(xiǎn)性價(jià)比公式。

依托線上優(yōu)勢(shì),打造極致服務(wù)體驗(yàn)

平安人壽在服務(wù)模式創(chuàng)新和體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化的基礎(chǔ)上,不斷推進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)旅程優(yōu)化。在平安壽險(xiǎn)服務(wù)全流程中,應(yīng)用領(lǐng)先的數(shù)字化技術(shù),打造三省極致體驗(yàn)。以保全環(huán)節(jié)為例,該環(huán)節(jié)在受訪客戶中期待值高但痛點(diǎn)也多。平安人壽依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù),構(gòu)建100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的在線服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)線上辦業(yè)務(wù)。客戶在金管家APP上,可通過機(jī)器人智能交互、自助填單辦理保全業(yè)務(wù),自助占比達(dá)94%,最快1分鐘辦理完成,對(duì)于特殊業(yè)務(wù)類型,可通過“空中門店”高效辦理。

全面加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè),優(yōu)化理賠體驗(yàn)

平安人壽推出直快賠、閃賠、智能預(yù)賠等創(chuàng)新理賠服務(wù),優(yōu)化理賠體驗(yàn)。全面加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè),搭建新契約品質(zhì)管理平臺(tái)、新一代智能核保平臺(tái)等,實(shí)現(xiàn)新單自動(dòng)審核、秒級(jí)承保,投保到承保最快10分鐘。新契約回訪提供線上智能化網(wǎng)頁回訪服務(wù),精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶并提供大字版問卷。此外,平安人壽創(chuàng)新打造111極速賠智能化理賠服務(wù),解決理賠難、耗時(shí)長的痛點(diǎn)。還運(yùn)用AI技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)改進(jìn)保險(xiǎn)在線服務(wù)體驗(yàn),打造一站式、不打烊的智能服務(wù)平臺(tái)。依托金管家APP等平臺(tái),實(shí)現(xiàn)保全服務(wù)線上全覆蓋,99%服務(wù)可足不出戶一鍵辦理。關(guān)注不同客群需求,提供適老化體驗(yàn)。以醫(yī)療、健康為核心場(chǎng)景搭建全方位增值的平安壽險(xiǎn)服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)查詢、預(yù)約、追蹤全流程線上化。

如果說保單銷售只是請(qǐng)客入門,那么,保險(xiǎn)服務(wù)就是能否留住客戶、能留多久、以及能不能獲得客戶口碑的關(guān)鍵。未來,平安人壽將以科技與數(shù)據(jù)賦能,著眼于客戶生命周期,完善直達(dá)客戶的一站式服務(wù)及管理平臺(tái),在幫助客戶便捷及時(shí)地獲取服務(wù)的同時(shí),提升平安壽險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

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