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曹老伯退休前是上海市某國企黨支部書記，是優秀黨務工作者；鄭阿姨退休前是上海某服裝廠職工，常被評為先進員工；戴阿姨曾到崇明插隊，回城后成為街道企業職工，經常得到上級表揚……如今，在上海銀行（601229）網點，退休后的他們又有一個共同的職務身份——導銀志愿者。

2007年，為解決銀行金融服務排隊時間長的問題，上海銀行與上海市老年基金會、上海市老年學學會共同策劃組織“科技助老——百萬老人刷卡無障礙計劃”，上海銀行導銀志愿者由此誕生。為期3年的項目幫助了100萬名老年人體驗了ATM機的使用，其中30萬名老年人學會使用ATM機。同時，該行在社區老年學校、老年活動室為老年人專門開辦金融消費者權益保護和金融知識普及課堂。15年間，老年導銀志愿者服務已惠及500多萬名老年人。目前，仍有近240名導銀志愿者活躍在該行網點中。

戴阿姨是首批導銀志愿者之一，已從智能化服務的“門外漢”成為“門門清”。“一開始是銀行定期給我們做培訓，漸漸的，我也會自己去摸索學習一些最新的APP功能，然后和大家分享。我們先要自己學會這些銀行高科技，然后以老人教老人的方式打消他們內心的疑慮，教會他們使用智能機具和設備。”戴阿姨說，“他們幾乎每個月都會來，時間久了，大家都熟了。‘辦業務時，你站在旁邊，我就放心！’，被客戶這樣肯定，讓我快樂又自信。”

在上海銀行天山支行，67歲的顧阿姨告訴記者，她曾在上海市第一人民醫院做了10年義工，后經介紹，成為一名上海銀行導銀志愿者。“通過這個平臺，我們可以發揮激情、余熱，獻愛心，能幫助老人也是一件很幸福的事情。”顧阿姨說，“老人比較健忘，需要我們很耐心地一遍一遍教。老人有時候脾氣暴躁、不講道理，但我們還是很耐心。”

導銀志愿者服務是一份“細活”。除了銀行自助機具和金融知識的掌握之外，每位志愿者還要接受基礎服務培訓，包括“志愿者自律指南”、“文明服務形象、服務用語、服務禮儀規范”、“志愿者標志佩戴規范”等。此外，察言觀色也是導銀志愿者的一項重要能力。顧阿姨表示：“我們也會看客戶的神態、舉動，注意不過度服務，以免引起反感。”顧阿姨的手上還備有一根橡皮筋，這是為了幫助有需要的老人把剛取出的現金捆起來，以免散落，也落實銀行對志愿者不能碰客戶現金的要求。

上海銀行和導銀志愿者十五年如一日的付出，為科技進步增添了溫度，貼心的“為老服務”愈發深入人心，“導銀志愿者”項目和“科技助老”導銀志愿者團隊也分別獲得過“上海市十佳老年志愿服務項目獎”“上海市十佳老年志愿服務團隊”提名獎等榮譽。

關鍵詞： 上海銀行