對比線上渠道，線下門店最明顯的優(yōu)勢就是與消費者直接接觸的機會更多、時間更長，這就意味著品牌門店更容易與消費者建立更深的感情。

從這個角度考慮，門店本也應該更容易維護客情，但是很多開美妝店的創(chuàng)業(yè)者卻倒在了這一步上，很多創(chuàng)業(yè)失敗的人會感慨“創(chuàng)業(yè)容易，維護客情難”的原因也是在這里。

作為美容護膚品牌的水瀾之迷可以這樣斷言：“維護顧客，是門店經(jīng)營的根本。”但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)興起，Z時代進入消費主場，對于許多門店經(jīng)營者而言，她們是“令人頭疼的存在”，她們的信息搜集能力強，更不容易被“忽悠”，同時她們的護膚需求更細致，需求也各種各樣，似乎很難培養(yǎng)成“死忠粉”。

對于水瀾之迷而言，無論消費者是青年還是中年，是大學生還是白領或者寶媽，對于門店而言她們的分類只有三種：潛在顧客、新顧客以及老顧客。這種分類直白地說就是，挖掘潛在顧客，增加新顧客以及維護老顧客。

作為潛在顧客，是很多門店想挖掘，卻有不知道怎么挖掘的。潛在顧客就像藏在市場這塊大海下的“冰山”，如果你不能準確的通過市場數(shù)據(jù)抓取這部分顧客，你甚至無法知道她們是誰，有這樣的需求，怎么樣才能接觸到她們。甚至可以說，當一個顧客路過你的門店，你都不知道怎么吸引她上門。

對于潛在顧客，水瀾之迷認為，第一眼吸引眼球和好感很重要，同樣是路過門店，你的打著力度怎樣?促銷活動怎樣?BA素質怎樣?都可能決定了她是否進店。

作為新顧客，她們與潛在顧客的區(qū)別在于，潛在顧客從還未購買過品牌產品，但是有可能被吸引消費，而新顧客則至少已經(jīng)在你店內購買過一次產品。

水瀾之迷認為，對于新顧客，門店的目的是將他們維護培養(yǎng)成“老顧客”，提高他們的復購率。這時候，品牌對于新顧客的尊重與情感鏈接就很重要，從她們的需求出發(fā)，提供更多體驗、服務以及產品等方面的定制活動成為維護客情的關鍵。

作為老顧客，門店決不能放松警惕，就像之前提到的，現(xiàn)在的顧客沒有這么多的“衷心”，多品牌共存的情況下，她們可能在悄然流逝。事實上，水瀾之迷以自己合作店的情況總結發(fā)現(xiàn)，老顧客更需要情感的維系，需要品牌圍繞她們制定政策，鞏固她們的身份認同，讓她們感受到“我被品牌捧在手心里”。

總而言之，水瀾之迷認為門店客情維護是沒有捷徑，只有不斷積累經(jīng)驗，小心維護每一位顧客，才能成就門店穩(wěn)定發(fā)展。

品牌：水瀾之迷

運營中心：水瀾之迷（廣州）國際化妝品有限公司

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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