3月12日，“融入‘大消保’ 共建新機(jī)制”主題論壇在北京理工大學(xué)中關(guān)村校區(qū)國防科技園成功舉辦。論壇緊緊圍繞金融行業(yè)“大消保”工作格局，凝聚金融機(jī)構(gòu)、金融科技企業(yè)強(qiáng)化消保的共識(shí)，激發(fā)消保工作機(jī)制創(chuàng)新活力，積極引導(dǎo)行業(yè)共建高質(zhì)量消保生態(tài)。

本次金融消保主題論壇由北京前沿金融監(jiān)管科技研究院主辦，金融科技內(nèi)容平臺(tái)鐳射財(cái)經(jīng)協(xié)辦，共分為主題分享、圓桌討兩個(gè)環(huán)節(jié)。來自陸金所控股、度小滿、信也科技、宜人金科、小恒數(shù)科、瓴岳科技等金融科技代表企業(yè)，圍繞“大消保”趨勢(shì)下的高質(zhì)量消保建設(shè)展開深入的交流探討，共同為行業(yè)破解消保建設(shè)難題、構(gòu)建消保創(chuàng)新機(jī)制出謀劃策。

論壇上，與會(huì)嘉賓和金融科技企業(yè)代表一致表示，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是企業(yè)全面融入“大消保”監(jiān)管格局的基本要求，而且是其踐行金融為民、負(fù)責(zé)任金融理念的主要路徑，因此要以高度的責(zé)任感和使命感，全力將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。

在主題分享環(huán)節(jié)，中國網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認(rèn)證中心原黨委書記、副主任王連印從金融消費(fèi)者角度出發(fā)，指出當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)該是多方共同參與，主要包括監(jiān)管方、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者三方。監(jiān)管方面，已經(jīng)從法律法規(guī)層面、組織層面提出了更高的消費(fèi)者保護(hù)要求，并且明確了統(tǒng)一的“大消保”工作格局目標(biāo)。

金融機(jī)構(gòu)方面，要建立機(jī)制，落實(shí)責(zé)任，成立消保委員會(huì)，指定責(zé)任部門，明確責(zé)任人。具體而言，金融機(jī)構(gòu)需要建立審查機(jī)制、信息披露機(jī)制、消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制、銷售行為可回溯的管理機(jī)制、個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制、合作機(jī)構(gòu)管理機(jī)制、投訴處理機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)考核機(jī)制，通過完善管理機(jī)制不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

陸金所控股消保負(fù)責(zé)人康晉立足企業(yè)消保工作現(xiàn)狀，分享了企業(yè)自身的消保建設(shè)思路、機(jī)制、成果以及在治理過程中遇到的問題。康晉表示，近年來行業(yè)內(nèi)外對(duì)消保工作愈發(fā)重視，在此背景下，陸金所控股從組織架構(gòu)、機(jī)制建設(shè)、考核指標(biāo)、源頭治理、投訴管理、消保宣教、消保培訓(xùn)七個(gè)方面狠抓落實(shí)，不斷豐富完善消保工作流程，切實(shí)保障每一位金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

度小滿相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合消保治理現(xiàn)狀，探討提出行業(yè)內(nèi)高質(zhì)量消保建設(shè)的三個(gè)方面。“一方面是進(jìn)一步推動(dòng)消保法治建設(shè)，形成更加系統(tǒng)化的規(guī)范性文件，在法律法規(guī)框架下建設(shè)消保體制機(jī)制；二方面是從用戶體驗(yàn)維度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)以行業(yè)自律公約引領(lǐng)，逐步在客戶體驗(yàn)和權(quán)益保護(hù)方面的認(rèn)知對(duì)齊；三方面是進(jìn)一步優(yōu)化投訴考核指標(biāo)，結(jié)合機(jī)構(gòu)規(guī)模、有效投訴、無責(zé)投訴以及投訴率、投訴增長(zhǎng)率等綜合考量，完善金融消保質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。”

小恒數(shù)科技術(shù)負(fù)責(zé)人從技術(shù)角度分享企業(yè)消保實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他透露，“《信息安全保護(hù)法》頒布以來，信息安全、數(shù)據(jù)安全已經(jīng)上升到法律層面，怎么保護(hù)好消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，對(duì)技術(shù)形成了非常大的挑戰(zhàn)。目前，小恒數(shù)科合作方使用的均是企業(yè)獨(dú)有的系統(tǒng)，在這個(gè)層面上可以保證整個(gè)信息安全，包括電話號(hào)碼、身份證等信息的脫敏。在客戶服務(wù)方面也做了很多技術(shù)性的應(yīng)用，包括在大語言模型基礎(chǔ)上自己研發(fā)的文本客服機(jī)器人。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前大概90%客戶咨詢都能依靠機(jī)器人解決。”

宜人金科消保負(fù)責(zé)人劉釗談到，宜人金科高度重視金融消保工作，2023年從公司抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立了消保團(tuán)隊(duì)，致力于保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。截至目前，宜人金科圍繞消保主題，在公眾號(hào)、微博等渠道展開了近20場(chǎng)宣教，累計(jì)流量約30萬；對(duì)內(nèi)，宜人金科對(duì)員工展開了系統(tǒng)性培訓(xùn)，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了20余次迭代。

今年對(duì)于金融企業(yè)而言，是消保建設(shè)的承上啟下之年，也是融入大消保格局的關(guān)鍵一年。基于消保工作的嚴(yán)監(jiān)管要求，多數(shù)金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)，但由于金融消保工作存在環(huán)節(jié)多、鏈路長(zhǎng)、覆蓋廣的特點(diǎn)，金融機(jī)構(gòu)在構(gòu)建消保工作機(jī)制時(shí)也面臨諸多挑戰(zhàn)。

在圓桌討論環(huán)節(jié)，參會(huì)金融科技企業(yè)代表圍繞當(dāng)前消保工作的具體問題和方向，進(jìn)一步探討高質(zhì)量消保的建設(shè)路徑。在融入“大消保”方面，陸金所控股康晉表示，自從去年金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革之后，國家對(duì)金融消費(fèi)者和消費(fèi)者權(quán)益重視程度大幅度提升，與此同時(shí)，關(guān)于金融消費(fèi)者保護(hù)的體制機(jī)制也越來越健全，特別是提及消費(fèi)者的依法維權(quán)和誠信機(jī)制，這將為行業(yè)貫徹落實(shí)“大消保”精神提供了更加清晰的指引。

對(duì)于當(dāng)前消保建設(shè)的挑戰(zhàn)，信也科技認(rèn)為，未來的日子里，我們將經(jīng)歷人工智能、大數(shù)據(jù)等科技的突破性進(jìn)展，也可能面臨黑灰產(chǎn)花樣百出的威脅挑戰(zhàn)。在這種生態(tài)環(huán)境下，信也科技將持續(xù)加大金融消費(fèi)者保護(hù)教育宣傳工作，提升金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，打擊金融亂象，幫助金融消費(fèi)者解決問題，并提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)。期待與監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)等相關(guān)方攜手共進(jìn)，為充分保障消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定和健康發(fā)展而努力。

在提升消保服務(wù)過程中，企業(yè)也必須要積極打擊黑產(chǎn)，打擊黑產(chǎn)既是保護(hù)消費(fèi)者的體現(xiàn)，也是確保資產(chǎn)質(zhì)量不被黑產(chǎn)侵蝕的屏障。

在瓴岳科技消保負(fù)責(zé)人看來，治理和打擊黑產(chǎn)亂象，可以適當(dāng)性采取事后策略，因?yàn)楹诋a(chǎn)與客戶不會(huì)長(zhǎng)期綁定在一起，當(dāng)利益輸送完成以后，他們之間就會(huì)斷開鏈接。事后與客戶直接取得聯(lián)系，出其不意地針對(duì)他所投訴的問題進(jìn)行核實(shí)，能更有效地把黑灰產(chǎn)揪出來，對(duì)黑產(chǎn)形成強(qiáng)有力的打擊。

近年來，伴隨金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的理念趨勢(shì)加深，強(qiáng)化ESG治理、賦能普惠金融，正成為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。在新的發(fā)展理念推動(dòng)下，在經(jīng)營目標(biāo)向ESG價(jià)值最大化轉(zhuǎn)變過程中，消費(fèi)者保護(hù)作為金融業(yè)ESG治理能力的重要維度之一，金融機(jī)構(gòu)必須將其納入戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)，用負(fù)責(zé)任的數(shù)字科技手段提供有溫度、可持續(xù)的普惠金融服務(wù)，以高質(zhì)量消保奮力書寫普惠金融高質(zhì)量發(fā)展新篇章。

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