隨著醫(yī)院建設規(guī)模的不斷擴大和品質(zhì)的提升，醫(yī)療設備和后勤保障設施設備數(shù)量逐漸增加，并且智能化水平越來越高，給醫(yī)院后勤管理帶來了一定的挑戰(zhàn)。在此背景下，構(gòu)建一個集網(wǎng)絡化、信息化、智能化、科技化為一體的智慧運維平臺，對醫(yī)院的安全高效運行具有重要意義。

另外，民眾對醫(yī)療服務的質(zhì)量要求不斷提升，在基本治療需求得到滿足后，對醫(yī)院服務所營造的就診環(huán)境、服務態(tài)度和醫(yī)院設備運行情況等各方面的關注度上升。面對激烈的競爭環(huán)境，新生活將醫(yī)院餐飲、護工之外的其他業(yè)務內(nèi)容統(tǒng)一歸入物業(yè)板塊，強化這一獨立板塊的品牌建設;同時優(yōu)化物業(yè)服務設計，尋找差異化特色，提升服務品質(zhì)和客戶認可，從而實現(xiàn)新生活物業(yè)品牌強有力的整體價值輸出。

物業(yè)板塊是新生活公司成長發(fā)展的基石，秉承“懷大愛心，做小事情”公司精神，在“愛與成長”價值觀驅(qū)動下經(jīng)過20余年的沉淀與發(fā)展，從“本我思維”，即專注于自身的優(yōu)勢和理念，迭代升級為“用戶思維”，即以用戶的需求為中心，衍生出以“溫度、態(tài)度、速度”為服務原則的“三度新生活”專業(yè)物業(yè)服務品牌。“三度新生活”以勤勞小蜜蜂產(chǎn)為品形象，為用戶提供專業(yè)且溫暖的品牌體驗，創(chuàng)造省心、安心、舒心的服務價值。

品牌關鍵詞：專業(yè)且溫暖

品牌理念：溫度、態(tài)度、速度，您的滿意度

服務原則：服務有溫度，管理有態(tài)度，辦事有速度

品牌口號：每件小事都舒心

服務承諾：專業(yè)且溫暖

物業(yè)品牌核心服務價值的定義中，“三度”( 溫度、態(tài)度、速度 )作為對內(nèi)的語言，幫助企業(yè)內(nèi)部各層級員工形成統(tǒng)一的服務理念，讓員工在執(zhí)行時有規(guī)范的服務原則，同時也是員工培訓時的重要價值輸入;另一方面，“三心”( 省心、安心、舒心 )作為對外的語言，幫助客戶/用戶明晰了自己可以獲得的價值，也是物業(yè)品牌對外宣傳的重點。“三度三心”的服務價值與原則傳達了新生活物業(yè)既專業(yè)且溫暖的品牌形象。

新生活升級迭代的理念和做法

升級迭代談何容易?在升級試點項目開啟之初，新生活醫(yī)院服務項目組基于全國醫(yī)院后勤服務行業(yè)的摸底調(diào)查，首先遇到兩大挑戰(zhàn)：一是醫(yī)院物業(yè)服務場景繁多，醫(yī)院物業(yè)服務內(nèi)容多、范圍廣;二是醫(yī)院物業(yè)服務同質(zhì)化程度高。經(jīng)過項目組討論，決定從兩個方面入手解決，定義需聚焦高關注和高感知場景，并通過對標研究，結(jié)合團隊共創(chuàng)打造差異點。

通過綜合四大視角開展研究，從公司管理，理解內(nèi)部構(gòu)想、已知、挑戰(zhàn);從院方客戶方面了解需求和期待;從病患家屬處即用戶視角評估服務感知與體驗;從國內(nèi)外先進同行、跨行業(yè)學習技術和方式等四大方面進行。

對院方客戶而言，開展后勤外包很大一部分動因，是因為外包公司能解決降低管理成本、減輕運營壓力、節(jié)約資源，釋放人力、聚焦核心醫(yī)療業(yè)務等幾個痛點。所以，必須幫助醫(yī)院提升綜合管理水平，提升患者滿意度，提升公眾形象，甚至助力評級等方面獲得加分。對醫(yī)院的用戶而言，醫(yī)院后勤服務很多時候是“隱形”的，但卻會很大程度影響著他們的就醫(yī)體驗，包括安全感、就醫(yī)效率、舒適度等。患者會認為醫(yī)院后勤服務是屬于醫(yī)院的一部分，后勤服務水平直接影響著患者對醫(yī)院的印象，因此，醫(yī)院也正越來越重視患者對后勤服務的滿意度。

在此基礎上，新生活的醫(yī)院后勤服務項目組根據(jù)醫(yī)院和患者的需求，確定了策略制定的方向。一是將院方和患者高度關注的后勤服務項目：公區(qū)外觀、醫(yī)廢收集、窗口服務、公共洗手間清潔、病房清潔、貫穿各場景的感控消殺、服務反饋追蹤、專業(yè)清潔保養(yǎng)、臨時/突發(fā)情況等，經(jīng)整合、拆分、聚焦，概括為如下五大關鍵場景：窗口服務、公區(qū)外觀、病房清潔、公共洗手間清潔、醫(yī)廢收集。二是根據(jù)客戶需求，為不同類型客戶制定不同的服務策略，更好地滿足不同類型客戶的需求。把握高關注度及用戶高感知的五大關鍵場景，通過細化設計服務內(nèi)容，如：設施投入、操作標準、人員配備、工具物料，設計分級服務模塊。針對不同類型客戶的服務需求及制定的客戶發(fā)展目標，確定未來客戶關系目標及服務關鍵點;把握客戶高關注的場景(用戶高感知場景已包括在內(nèi))，對各個場景進行分級服務方案設計，形成模塊化服務方案，為不同類型客戶選擇適合的服務模塊組合形成的定制化服務包。

三是從“本我思維”，即專注于自身的優(yōu)勢和理念，迭代升級為“用戶思維”，即以用戶的需求為中心，衍生出以“溫度、態(tài)度、速度”為服務原則的“三度新生活”專業(yè)物業(yè)服務品牌。為用戶提供專業(yè)且溫暖的品牌體驗，創(chuàng)造省心、安心、舒心的“三心”遞進式服務價值。 新生活物業(yè)品牌以“三度”服務原則作為對客戶/用戶的承諾，反映著物業(yè)人對自己的要求是“專業(yè)”與“愛”并存，同時也呼應新生活品牌“懷大愛心，做小事情”的企業(yè)精神，做到“服務有溫度、管理有態(tài)度、辦事有速度”。

服務設計 共創(chuàng)未來

“好的服務是可以被設計出來的”，秉承著這一服務設計共創(chuàng)理念，新生活連續(xù)三年，參與到成功設計大賽的行業(yè)盛事當中，在向行業(yè)看齊的同時，也不斷對話外界一流，通過行業(yè)大咖云集的賽事，拓寬品牌發(fā)展的視野。通過服務設計共創(chuàng)提升品牌服務內(nèi)容和價值，設計和優(yōu)化服務流程細節(jié)，增加客戶服務體驗感。

從學習服務設計到實踐出成果，從“愛護寧”到“三度新生活”的服務設計創(chuàng)新理念，新生活作為服務型企業(yè)參與到行業(yè)大賽當中，獲得了成功設計大賽“成功設計至臻獎”，這也代表了企業(yè)的品牌和價值被行業(yè)認可。未來，新生活也將繼續(xù)探索品牌服務設計新模式，服務設計不僅僅是一種理念，更是我們對每一位用戶的承諾與擔當。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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