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近日，一位白發(fā)蒼蒼的老人徘徊在工行南通海門三星支行智能服務(wù)區(qū)前，面露難色。大堂經(jīng)理立即上前詢問：“阿姨，有什么可以幫您的嗎？”老人有些不好意思地說：“閨女，我想查一下養(yǎng)老金到賬沒有，但這些機(jī)器我都不會(huì)用……”經(jīng)了解，這位62歲的李奶奶獨(dú)居生活，子女都在外地工作。此前她都是到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，但最近因腿腳不便，出門次數(shù)減少，希望學(xué)會(huì)使用手機(jī)銀行查詢賬戶和繳納生活費(fèi)。

大堂經(jīng)理沒有因?yàn)闃I(yè)務(wù)簡單而敷衍了事，而是將老人引導(dǎo)至客戶休息區(qū)，拿出自己的教學(xué)平板，逐步演示手機(jī)銀行操作流程?！鞍⒁蹋覀兿赛c(diǎn)這個(gè)藍(lán)色的圖標(biāo)，輸入您的密碼時(shí)要注意保密...”考慮到老年人記憶力較弱，大堂經(jīng)理特意準(zhǔn)備了紙質(zhì)版的簡易操作指南，用大字打印并配以詳細(xì)截圖標(biāo)注。她還貼心地提醒老人注意防范電信詐騙，講解常見詐騙手法。期間，網(wǎng)點(diǎn)主任注意到這一場景，特意安排其他員工暫時(shí)接手她的工作，確保她能夠?qū)Ｐ闹轮镜貛椭先?。理?cái)經(jīng)理也主動(dòng)上前，為老人介紹了適合老年人的專屬理財(cái)產(chǎn)品。

在成功教會(huì)老人使用查詢功能后，大堂經(jīng)理主動(dòng)留下自己的工位電話：“您以后有任何操作問題，隨時(shí)打這個(gè)電話，我們都會(huì)為您解答。”同時(shí)還幫助老人將支行的聯(lián)系電話存入手機(jī)通訊錄。

更令人感動(dòng)的是，該行員工自發(fā)成立了“老年客戶服務(wù)小組”，定期通過電話回訪使用電子銀行的老年客戶，提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)。此外，該行還計(jì)劃每月舉辦“銀發(fā)課堂”，專門幫助老年客戶掌握智能金融工具的使用。

“這些孩子對(duì)我們老人真有耐心！”李奶奶激動(dòng)地說，“以后我在家就能查賬繳費(fèi)，不用每次都跑銀行了。你們的服務(wù)讓我感到特別溫暖?！?/p>

次周，李奶奶和她兒子特意將一筆50萬元到期存單轉(zhuǎn)入工行，并感謝了該行的服務(wù)態(tài)度與工作人員。（丁思遠(yuǎn)）

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