一季度保險(xiǎn)行業(yè)投訴情況出爐。銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局日前通報(bào)了2021年第一季度接收并轉(zhuǎn)送的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。

數(shù)據(jù)顯示，2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴3.79萬件，同比增長129.73%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司1.55萬件，同比增長83.20%，占投訴總量的41.01%;人身保險(xiǎn)公司2.24萬件， 同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%。

業(yè)內(nèi)人士表示，監(jiān)管對(duì)消費(fèi)者投訴特別重視，專門設(shè)置七項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司的投訴管理水平。此外，每家保險(xiǎn)公司還會(huì)主動(dòng)擬定相應(yīng)的投訴管理辦法等制度。而監(jiān)管人士日前在出席活動(dòng)中談及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴問題時(shí)指出，正在研究，雖然互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量大，但是從比例來看不比平均值高。

理賠糾紛是重災(zāi)區(qū)，七項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)進(jìn)行監(jiān)督

通報(bào)的數(shù)據(jù)顯示，今年一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴1.11萬件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的71.34%;銷售糾紛投訴1897件，占比12.21%。

人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)的銷售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。

業(yè)務(wù)方面，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴8561件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的55.09%;保證保險(xiǎn)糾紛投訴2508件，占比16.14%。

公司方面，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。

某財(cái)險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)財(cái)聯(lián)社記者表示，財(cái)險(xiǎn)公司在理賠定損、定責(zé)，以及時(shí)效方面投訴比較集中突出。車險(xiǎn)綜改以來，改革要求保險(xiǎn)主體客服增值服務(wù)水平提高，更有利于消費(fèi)者，車險(xiǎn)綜改趨向于好的方向發(fā)展。

上述負(fù)責(zé)人還表示，監(jiān)管對(duì)消費(fèi)者投訴特別重視，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度，專門設(shè)置7項(xiàng)指標(biāo)，這些定量指標(biāo)包括，車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量、非車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量、非車險(xiǎn)萬張保單投訴量、投訴處理及時(shí)率、撤訴率、億元保費(fèi)投訴變化率、越級(jí)投訴量，根據(jù)這些指標(biāo)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司的投訴管理水平。此外，每家保險(xiǎn)公司還會(huì)主動(dòng)擬定相應(yīng)的投訴管理辦法等制度。

人身險(xiǎn)以銷售糾紛投訴為主，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量大但比例正常

通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，人身保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴3206件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的14.34%;銷售糾紛投訴9208件，占比41.19%。人民健康、平安人壽、中國人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位。平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。

人身保險(xiǎn)公司涉及普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴9184件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的41.09%;疾病保險(xiǎn)糾紛投訴4600件，占比20.58%。平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量和疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。

在不久前的五道口金融論壇上，銀保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)中介監(jiān)管部市場分析處處長王磊在談及關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴的問題時(shí)，就發(fā)表了最新看法。他表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)線下的服務(wù)現(xiàn)在還偏弱，投訴的糾紛也比較多，服務(wù)能力有待提升。

“對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴的理解，我們也在深入研究。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)有個(gè)特點(diǎn)，非常碎片化，像退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一張保單幾毛錢，帶來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保單量特別大，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量非常多，數(shù)以億計(jì)。但深入分析，它的投訴比例在整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)中也不比平均值高，我也也要進(jìn)一步辯證看待。”王磊表示。