近年來，電話營銷作為一種傳統的營銷手段，特別是金融、房產、教育等領域，部分不規范的操作也帶來了騷擾電話的泛濫，一定程度上影響了消費者的生活體驗。

8月28日，武漢鏈家舉辦品質升級發布會推出“電話營銷·擾一賠百”服務承諾，即規范武漢鏈家旗下所有經紀人未經客戶允許不能向設置“免打擾”的客戶電話營銷，客戶可投訴，經核實，武漢鏈家將賠付給客戶100元。除了“電話營銷·擾一賠百”服務承諾的首次推出，會上武漢鏈家也將“房屋漏水·保固賠償”這一服務承諾的保障范圍和時長進行了升級，將現有的九大安心服務承諾也將正式升級為十大安心服務承諾。

此次活動收到了相關主管部門及協會的關注：武漢市住房和城市更新局房產交易管理處副處長吳爽、江漢區住房和城市更新局四級調研員肖勇、湖北省房地產業協會副秘書長徐嬋、武漢市互聯網行業聯合會副秘書長冷劼出席了此次活動。同時，貝殼副總裁、華中區域總經理安寧、武漢鏈家總經理周贏、鏈家總部服務品質中心負責人張春蘭等多位企業代表，共同見證了武漢鏈家在提升服務品質、增強消費者服務體驗方面的重要舉措。

市場有痛點，政策有號召

“謝謝，不需要。”“暫時不考慮。”“你不要再打來了！”這是目前大多消費者接到一通又一通推銷電話時的真實寫照。7月31日，工業和信息化部發布的2024年第二季度電信服務質量的通告中披露，目前累計為7.1億用戶提供防騷擾服務653億次。

此前，多個相關部門已多次發布聲明，強調對個人隱私保護的重視，并出臺了一系列相關政策與措施，旨在有效治理和加強個人隱私的保護力度。2023年5月住房和城鄉建設部、市場監管總局發布《關于規范房地產經紀服務的意見》及2024年7月1日開始實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》，均提出未經消費者同意，經營者不得向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話。而即便消費者同意接收商業性信息或者商業性電話的，經營者也應當提供明確、便捷的取消方式。

2024年8月，湖北省房地產業協會和武漢市互聯網行業聯合會相繼發布了相關倡議書。8月20日，武漢市互聯網行業聯合會發布《關于加強個人信息保護、共建網絡安全的倡議書》；8月26日，湖北房地產業協會發布了《關于規范房地產經紀服務營銷行為的倡議書》。兩份倡議書均明確指出，未經用戶同意，不得向用戶發送商業性信息或者撥打商業性電話，并呼吁更多企業加入到保護個人信息和規范營銷行為的行列中來。這一系列舉措再次彰顯了社會各界對于個人信息保護和規范商業營銷行為的深切關注與高度重視。

響應政策號召，守護消費者隱私安全

此次，武漢鏈家積極響應政策要求及相關倡議號召，推出“電話營銷·擾一賠百”的承諾。根據該承諾介紹：武漢鏈家在職經紀人如未經消費者同意，向已經在貝殼APP/鏈家APP上設置“免打擾”功能的用戶開展電話營銷，消費者可通過鏈家官方客服電話10109666投訴，經核實，每個來電號碼客戶將賠付100元。

武漢鏈家總經理周贏介紹服務升級內容

武漢鏈家總經理周贏介紹，此次服務承諾的推出，是基于對客戶需求深刻理解的基礎上做出的重要決策，希望引導經紀人改變傳統作業方式，轉而專注于提升服務品質，拓展多元渠道，來持續維系好客戶關系，通過不斷提升自己的專業技能和服務水平，贏得客戶的信任與尊重，也收獲職業尊嚴。“過去我們打了那么多電話，是否效果特別好，消費者真的這么喜歡我們頻繁溝通嗎？消費者是希望我有需求的時候聯系我，結合這三點，我們開始在免打擾服務上進行突破和創新。”

活動現場，武漢市住房和城市更新局房產交易管理處副處長吳爽強調：“房地產經紀機構作為房地產市場的重要參與者，應當自覺遵守法律法規，強化自律意識，共同抵制各種違法違規的營銷手段和行為，避免不正當競爭行為的發生，希望武漢鏈家能將服務承諾落到實處。并表示行業主管部門將與購房群眾一起共同監督承諾履行，形成合力共治的良好局面。”

會上，湖北省房地產業協會副秘書長徐嬋表示：“隨著當前房地產市場環境的變化，購房者的交易決策更加謹慎理智。此次武漢鏈家將服務承諾升級為十項，不僅考慮到房產交易中長期困擾用戶的資金問題、服務問題，也直指行業飽受詬病的電話營銷騷擾問題，在規范經紀作業行為方面主動作為，起到較好示范作用。接下來，也希望能看到更多房產經紀機構和從業人員參與進來，共同促進行業服務品質的持續提升。”

以消費者為中心，做難而正確的事

住有所居，是最基本的民生，房子雖有著高標底、非標、交易流程復雜等多種因素，但房產經紀服務可以向標準化、品質化、便利化演變。從“物”到“人”，鏈家一直在努力，樓盤字典、建設良好的經紀人生態，再到交易流程的數字化，一系列針對房屋交易市場的基礎設施建設，旨在提升消費者的品質購房體驗。

2011年，鏈家正式打響真房源之戰，挑戰行業潛規則，“真實房源，假一賠百”也成為了鏈家“安心服務承諾”的開始。2013年推出四大安心服務承諾，并不斷升級迭代承諾條款，“真金白銀”地為無數消費者的房產交易安全提供了強有力的保障。

“隨著時代的發展和消費者需求的變化，鏈家的安心服務承諾不斷升級迭代，但不變的是為破解消費者痛點做出的’敢承諾真賠付’。”鏈家總部服務品質中心負責人張春蘭介紹。長期以來，鏈家嚴格履行各項服務承諾，也收獲了廣大消費者的信賴與支持。

目前，武漢鏈家安心服務承諾已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，全面保障消費者從簽約前到簽約后的權益。截至2024年7月底，武漢鏈家累計賠墊付12729筆，累計支付安心保障金8152.06萬元。

武漢鏈家總經理周贏還強調，隨著“電話營銷，擾一賠百”安心服務承諾的正式實施，將伴隨著嚴格的內部監管機制和快速的響應流程，確保每一位客戶的投訴都能得到及時、有效的處理。武漢鏈家鼓勵廣大客戶積極反饋意見，共同監督并推動服務質量的持續提升。

武漢市互聯網行業聯合協會副秘書長冷劼認為，在當今數字化時代，用戶隱私保護與數據安全已成為衡量企業社會責任感與服務質量的重要標尺。目前武漢鏈家邁出了堅實的第一步，希望武漢市更多的互聯網企業能參與進來，共建網絡安全，共享網絡文明，共同打造風清氣正的清朗網絡空間，推動武漢市互聯網行業健康高速地發展。

貝殼副總裁、華中區域總經理安寧表示，貝殼將全力支持武漢鏈家，通過平臺資源為其提供更加廣泛的宣傳和推廣，幫助更多用戶了解這一承諾，并督促鏈家嚴格執行這一承諾。未來，貝殼也將積極引導在武漢合作的更多經紀品牌參與進來，共同營造一個更加清朗、和諧的行業生態。

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