近日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發(fā)布了《千“理”萬“理” “賠”伴如一——2024年度理賠服務(wù)報告》。報告顯示，該公司2024年賠付件數(shù)再創(chuàng)歷史新高，達(dá)2488.5萬件，同比增長超12%，賠付金額603.9億元，穩(wěn)居行業(yè)前列。

千萬次守護(hù) 始終如一

2024年全年，中國人壽壽險公司賠付件數(shù)2488.5萬件，同比增長超12%，賠付金額603.9億元。2024年整體賠付時效0.34天，同比提速超10%；獲賠率99.7%，保持行業(yè)前列；為7.7萬件保單豁免保費(fèi)超9億元，為人民的美好生活提供堅實(shí)后盾。

千萬次觸達(dá) 快捷省心

理賠服務(wù)筑就暖心保障。中國人壽壽險公司始終致力于為客戶提供便捷省心的理賠服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿。

圖：理賠直付便捷賠

2024年以來，該公司持續(xù)深化理賠直付服務(wù)，前三季度理賠直付賠案量超759萬件，賠付金額50.1億元，最快可達(dá)秒級。理賠直付是將醫(yī)療數(shù)據(jù)與保險理賠服務(wù)場景深度融合，在依法合規(guī)的前提下，通過主動獲取客戶診療數(shù)據(jù)，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的新型理賠服務(wù)模式。

圖：電子發(fā)票省心賠

此外，該公司在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票在理賠環(huán)節(jié)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電子發(fā)票變數(shù)據(jù)，理賠服務(wù)從被動變主動。2024年電子發(fā)票理賠超909萬件，賠付金額90.9億元，整體賠付時效僅0.27天。

2024年電子發(fā)票報案提醒理賠超79萬件,賠付金額10.5億元。該服務(wù)模式相較于傳統(tǒng)的理賠服務(wù)模式，大大縮減了理賠服務(wù)流程，前置理賠服務(wù)的觸點(diǎn)，提升了客戶的服務(wù)體驗。

圖：報案提醒主動賠

千萬次關(guān)懷 溫暖相隨

理賠服務(wù)是客戶感知保險服務(wù)的重要觸點(diǎn)。中國人壽壽險公司始終堅持“以客戶為中心”，為客戶提供有速度、有溫度的服務(wù)體驗，用心守護(hù)人民美好生活。

圖：“理賠預(yù)付提前賠”服務(wù)

該公司持續(xù)打造涵蓋“三大”場景的理賠預(yù)付服務(wù)。2024年，理賠預(yù)付服務(wù)為超5.8萬名客戶提前送去關(guān)愛，預(yù)付金額超9.2億元。該服務(wù)打破傳統(tǒng)理賠流程，前置付款環(huán)節(jié)，受到了客戶的廣泛認(rèn)可。

此外，該公司持續(xù)推動“重疾一日賠”服務(wù)，為更多客戶更快地送去保險關(guān)愛。目前，“重疾一日賠”服務(wù)覆蓋了重疾賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。符合條件的賠案，一日內(nèi)可完成理賠處理。2024年，“重疾一日賠”賠付件數(shù)超24萬件，賠付金額近110億元。

圖：“重大疾病一日賠”服務(wù)

2024年以來，該公司還積極響應(yīng)了超150件突發(fā)事件，第一時間成立重大突發(fā)事件應(yīng)急小組、啟動應(yīng)急預(yù)案，快速有序開展各項理賠服務(wù)。

千萬次探索 以智為芯

圖：智能理賠高效賠

理賠時效的提升、理賠體驗的優(yōu)化背后都是保險科技的不斷發(fā)展和持續(xù)賦能。在“數(shù)字國壽”戰(zhàn)略之下，中國人壽壽險公司堅持科技驅(qū)動，將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù)中，不斷探索，開啟智能理賠。

2024年全年，該公司智能化審核賠案超1700萬件，智能化率超70%。行業(yè)首創(chuàng)壽險身故賠案智能作業(yè)模式，符合條件的壽險賠案審核時效提升超90%。

近年來，該公司持續(xù)深耕全流程無人工理賠領(lǐng)域，為實(shí)現(xiàn)客戶報案后全流程無人工干預(yù)結(jié)案不懈努力。目前，該項目已覆蓋全國27家省級機(jī)構(gòu)，部分醫(yī)療賠案可實(shí)現(xiàn)自動化理賠，時效提速90%。2024年，智能理賠項目在保險科技創(chuàng)新大賽、“數(shù)據(jù)要素X”大賽等多個行業(yè)賽事中榮獲獎項，受到多方贊譽(yù)和廣泛認(rèn)可。

千萬次積累 洞察趨勢

理賠數(shù)據(jù)不僅展現(xiàn)了公司的賠付趨勢，更可以從側(cè)面反映出客戶出險狀況的變化趨勢。

近5年來，中國人壽壽險公司醫(yī)療類賠案件數(shù)逐年上漲，2024年相較5年前已增長超50%。各年齡段醫(yī)療險理賠均有所上升。醫(yī)療保障是全家的需求，也是全家的后盾。

圖：近五年學(xué)齡兒童呼吸系統(tǒng)疾病出險率

學(xué)齡兒童需重點(diǎn)關(guān)注呼吸系統(tǒng)疾病。2024年理賠數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，4-12歲學(xué)齡兒童的醫(yī)療險最主要的出險原因為呼吸系統(tǒng)疾病，且有逐年上升趨勢。在學(xué)齡兒童的成長旅途中，醫(yī)療險是不可或缺的好幫手，為孩子們的健康成長提供堅實(shí)保障。

青年人需加強(qiáng)惡性腫瘤篩查。經(jīng)分析近10年理賠數(shù)據(jù)，25-35歲人群的惡性腫瘤出險率上升幅度遠(yuǎn)超其他年齡段。青年人往往忽略重大疾病預(yù)防，應(yīng)定期體檢、加強(qiáng)惡性腫瘤篩查。同時，在年輕健康時配置重疾保障，保費(fèi)成本相對更低，可根據(jù)自身情況，及時配備充足的重疾保障。

圖：各年齡段近10年惡性腫瘤出險上升率

圖：老年人心腦血管等循環(huán)系統(tǒng)疾病的出險率趨勢

老年人需關(guān)注心腦血管等循環(huán)系統(tǒng)疾病。根據(jù)國家衛(wèi)健委公布數(shù)據(jù)，人均預(yù)期壽命已由2015年的76.34歲上升至2023年的78.6歲。長壽時代已來，如何享受高質(zhì)量的老年生活是每個人都會面臨的課題。根據(jù)中國人壽壽險公司2024年理賠數(shù)據(jù)，60歲后心腦血管等循環(huán)系統(tǒng)疾病的出險率隨年齡增長逐年上升，90歲后其出險率已是惡性腫瘤的9倍。老年階段的生活質(zhì)量需全方位規(guī)劃，合理配置年金、醫(yī)療、重疾等保障，為自己的健康和福祉，也為家人的安心和幸福。

千里萬里，陪伴如一。中國人壽壽險公司始終致力于打造“快捷 溫暖”的理賠服務(wù)，提升人民的獲得感與幸福感。該公司表示，未來將堅守“以人民為中心”的發(fā)展思想，繼續(xù)為廣大客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險服務(wù)，傾情守護(hù)人民美好生活。

（注：文中數(shù)據(jù)來源于中國人壽2024年度壽險理賠服務(wù)報告）

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