2月23日，北京鏈家舉辦一年一度的“2.23客戶日”活動。北京鏈家總經理、被窩整裝總經理和貝殼省心租相關負責人出席活動，與5位來自二手房交易、被窩整裝和貝殼省心租的消費者現場交流，直面服務問題，傾聽反饋建議，探討改進方向。

北京鏈家“2.23客戶日”現場

鏈家“客戶日”源起于 2016 年鏈家一起普通的客戶投訴，由于處理不及時和缺乏重視，導致事件不斷升級，演變成一次嚴重的品牌信任危機。鏈家對此進行了深刻的反思，并將每年的2月23日定為“客戶日”，以此來提示所有員工要重視消費者的委托，堅持對客戶好的初心。

貝殼集團副總裁、北京鏈家總經理蒿玉峰在活動中表示：“客戶日是我們審視自身的鏡子，只有時刻保持反思與重視，才能在服務之路上不斷前行，真正做到讓客戶滿意。”

向內歸因勇擔責，讓客戶交易更安心

來到活動現場的田女士是鏈家的老客戶。她通過北京鏈家購買的房屋內燃氣表丟失，物業交割受阻。為盡快幫田女士解決問題，鏈家經紀人前后10次往返燃氣公司補辦手續、備案，零成本化解了本次收房“危機”。田女士坦言：“買房的經歷雖然因為燃氣、物業費、交房等問題經歷了一些波折，但全程我感受到了鏈家經紀人一直在盡心盡力幫我協調和解決問題，未來鏈家如果能在簽約前替客戶再多想一步就更好了。”隨后，田女士選擇再次通過北京鏈家購房，為了方便其趕上裝修旺季，經紀人幫她提前60天收房，提供了超預期的服務。

同樣通過北京鏈家交易的何女士，出售房產后收取了買家5萬元定金。簽約后買家因資金問題無法繼續履行合同，交易陷入僵局。為了不拖慢何女士的賣房進度，經協商，北京鏈家代她墊付5萬元定金退還給買家，解除了合同，并在兩個月后再次幫她出售了該房屋。成交后，何女士主動退回了鏈家墊付的定金。在活動現場，何女士分享道：“鏈家在幫我賣房的過程中在乎我的感受，出了問題也沒有辜負我的信任，不僅幫我解約還很快地匹配到合適的買家。現在我要買房，也交給了鏈家，希望房產中介經紀人能及時為我做專業的市場分析，進行輔助購房決策。”

傾聽服務問題，改善客戶居住體驗

客戶日現場，也邀請到經鏈家介紹、選擇貝殼省心租和被窩整裝的消費者，分享自己的經歷與建議。吳先生是鏈家11年的老客戶，他出于對鏈家的信任把房屋托管給貝殼省心租，但對于房屋托管的模式不太放心。后來房屋中出現多次電器維修需求都由資管經理對接解決，省去了吳先生不少麻煩，讓他對貝殼省心租越來越認可，并計劃再托管其他房源。吳先生表示：“希望省心租在未來能進一步提升業主的體驗，比如能讓業主了解租客居住情況等，讓業主更放心。”

2024年11月，剛入住貝殼省心租房源的于先生遇到了房屋內暖氣溫度低等一系列問題。好在資管經理積極協調解決，為他疏通暖氣、安裝新浴霸，改善了他的租住體驗。于先生說：“省心租有很多超預期的服務，我的資管經理給了我很多驚喜，他能在第一時間響應我的需求，并給我解決方案。未來我希望能通過省心租租到更高品質的房子、擁有更多元的支付選擇，我愿意為更好的服務付費。”

對于吳先生和于先生的認可和期望，貝殼惠居京南城市總經理張勇回應：“服務品質是贏得客戶信任的關鍵。未來，我們將建立更嚴格的標準和流程，確保業主和租戶的需求能在第一時間解決。”

選擇被窩整裝的張女士，買房和裝修都是異地進行的，在裝修驗房時因不滿意交付質量進行了投訴，歷經多次維修才完成整改。活動現場，張女士感嘆道：“被窩的售后服務真的很好，發現問題不應付。以后如果再裝修，我還找被窩整裝。”

針對張女士遇到的問題，貝殼集團副總裁、被窩整裝總經理梁磊總結道：“感謝客戶的信任與包容，并給我們反饋問題，讓我們更好地成長。被窩和鏈家的基因是一樣的，都秉承著‘對客戶好’的服務理念，希望我們所有的服務者能不負客戶的期待，為客戶提供更安心的體驗。”

從堅守底線到引領標準，堅持做難而正確的事

“敬畏客戶”不是口號，而是在踏踏實實做好每一件小事中體現出來的精神。從2004年率先提出“不吃差價”、2011年業內首推“真房源”、2018年推出“30124”客訴響應體系，再到為滿足消費者日益凸顯的品質服務需求，建立簽約服務中心、推出業主安心服務承諾，多年來，北京鏈家堅持做難而正確的事，在保障房產交易安全的基礎上，積極提升消費者服務體驗。截至2025年1月底，北京鏈家十三大安心服務承諾累計退賠墊付13.94億元，保障了32080筆房產交易的安全和體驗。

和鏈家一脈相承的貝殼省心租和被窩整裝，同樣“敢承諾，真賠付”，分別通過“服務保障”和“十心實意”安心服務承諾保障消費者權益。截至目前，北京貝殼省心租退賠墊付共計27222筆，總金額累計2594.6萬元；2024年至今，被窩整裝“十心實意”安心承諾累計退賠墊付總金額2509.8萬元。

在為消費者提供兜底保障外，更要有服務好消費者的能力。2025年2月，北京鏈家聚焦業主服務，面向經紀人發布業主服務標準、上線房源維護助手，從規則約束和工具賦能兩方面提升經紀人的專業能力和服務能力，幫助他們提升服務效率，減少經紀人間服務水平的方差，為業主帶來更好的服務體驗。

蒿玉峰表示：“鏈家發展了24年，我們一直秉承‘客戶至上’的服務理念。今年是北京鏈家的‘品質年’，我們將在管理服務標準底線的同時，提升引領服務標準的上線，充分發揮‘一體三翼’的協同效應，為消費者提供一站式品質居住服務，滿足人們對美好居住的多元需求。希望因為鏈家的存在，能夠給北京這座城市的房產消費者、房屋中介經紀人、房屋中介行業，以及社會帶來一點點的不一樣。”

校檢：張萌  孫揚

審核：陳靜思

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