2025年9月15日，格力電器把原服務熱線正式升級為95082——這是家電行業首條5位數字的全國統一服務熱線。

號碼縮短了5位，表面上看只是把顧客的記憶成本從10字節降到了5字節，但背后卻是一組可被量化的顧客價值模型：首先，幫助顧客防范可能的風險，由于95082經國家工信部審批管理、權威認證，可以有效防范非官方售后帶來的隱患，全力保障顧客權益；其次，提高了服務顧客的效率，該專線集成了智能語音識別系統，AI與人工協同服務，常見問題可以自動匹配解決方案。更值得一提的是，95082與“格力服務”公眾號、小程序深度聯動，支持實時線上預約、查詢進度等售后服務，有效縮短了顧客獲得售后服務的行動鏈路。

這不禁讓人想起格力的“十年免費包修”政策——shorter number，longer promise——號碼變得更短，降低了顧客記憶成本和行動成本；而承諾周期反而拉長到十年，提高了顧客獲得的潛在權益。

當顧客無需思考和經歷繁瑣的環節就能找到你，才會真正相信你能隨時兌現“十年免費包修”的承諾。上個月，格力市場總監朱磊借“市場份額之爭”，向小米和其他同行發出全系空調“十年免費包修”的倡議，但遺憾的是，目前尚未有任何品牌公開跟進這一倡議。

格力借“95082”服務熱線、“十年免費包修”承諾將售后成本、產品質量自信與線下服務體系整合抬升為新的競爭壁壘。這一舉措不僅重新定義了行業服務標準，更將公眾關注點從“份額之爭”轉向“承諾之實”。在“十年免費包修”這把“公開標尺”之下，輿論焦點已從“到底誰是第二”變成了“誰敢免費包修十年”，空調行業的本質到底是價格至上還是服務為王。

圖1：各空調品牌保修政策梳理

啟動“95082”短號，開啟家電服務業革命

在全球制造業與服務業深度融合的大趨勢下，中國家電行業正經歷著從“制造為王”到“服務制勝”的關鍵轉型。

2025年9月15日，格力電器做出了一個在行業內激起千層浪的舉動——將原400服務熱線（十位數）升級為全國統一的五位數服務專線95082，成為家電行業首個啟用5位短號服務熱線的企業。

家電行業的競爭早已超越產品性能參數之爭，轉向用戶體驗的角逐。服務熱線作為用戶與企業直接溝通的橋梁，其重要性不言而喻。

格力此次啟用五位數服務專線，成為家電行業首家吃螃蟹的企業，絕非偶然之舉。從行業發展的宏觀視角來看，這是對當下家電服務領域痛點的精準狙擊。

當前，家電市場存量競爭加劇，用戶對服務的品質、效率、便捷性要求日益提升。傳統的服務熱線模式，在應對復雜多元的用戶需求時，逐漸顯得力不從心。

而五位數服務專線的推出，首先在用戶體驗的“第一公里”就實現了突破。簡短易記的號碼，降低了用戶的使用門檻，讓服務觸達變得更加順暢。表面看，縮短的是數字的長度，拉近的卻是企業與用戶之間的距離。

在消費市場，信任是一切商業行為的前提。95082經國家工信部審批管理，獲得權威認證。這一認證的意義，不僅在于給了用戶一個“官方背書”的心理慰藉，更從制度層面有效防范了非官方售后帶來的隱患。

長期以來，家電售后市場魚龍混雜，亂象頻發，非官方維修機構以次充好、漫天要價等現象屢見不鮮，嚴重損害了用戶權益，也給正規品牌的服務形象帶來負面影響。

格力通過官方認證的服務專線，為用戶打造了一個安全可靠的售后通道，讓用戶在享受服務時，無需再為“是不是官方服務”“配件是否正品”等問題擔憂。隨著時間的推移，消費者將形成對五位數服務專線的品牌化認知，將其與官方、專業、可靠的服務劃等號。

在人工智能技術飛速發展的今天，AI正在重塑家電服務的成本結構與響應速度，傳統的人工服務模式已難以滿足用戶對高效服務的需求，

啟用95082服務熱線，是格力在服務領域擁抱智能化的關鍵一步。當用戶撥打熱線時，智能系統會對常見問題自動匹配解決方案，實現了初步的“自助服務”。對于復雜問題，系統會快速轉接人工服務，實現AI與人工的協同服務。

以往，用戶可能需要在電話中等待數分鐘甚至更久才能得到人工響應，而現在，通過智能系統的快速分類和匹配，問題解決的周期被大幅縮短。格力此舉不僅提升了服務效率，更獲得了寶貴的用戶數據洞察。每一次咨詢、每一個問題、每一種解決方案都成為優化產品和服務的數據資源，形成從服務到產品改進的閉環。

95082不只是電話熱線，更是格力數字化服務的入口之一。用戶通過公眾號或小程序，可實現實時線上預約服務，無需再通過電話反復溝通時間；在服務過程中，還能隨時查詢進度，做到心中有數。

95082與“格力服務”公眾號、小程序深度聯動，構建起了一個線上線下融合的服務生態閉環。當用戶撥打服務專線時，他們連接的不僅是客服代表，更是一個深度融合AI、物聯網和大數據的智能服務生態系統。

這種聯動服務模式，格力的服務體系從單一觸點轉向多維交互，從被動響應轉向主動服務。用戶可以通過多種方式獲取服務，企業則能夠通過不同渠道觸達用戶。

隨著家電市場進入存量競爭階段，產品同質化日益嚴重，服務正成為差異化競爭的核心要素。在物聯網、智能家居快速發展的背景下，服務的內涵和外延都在不斷擴大。

近年來，格力持續推進從傳統制造企業向高端制造和服務型制造轉型，服務將成為格力持續增長的重要引擎。啟用95082服務專線是其長期戰略中重要組成部分，體現了“用戶的每件小事，都是格力的大事”的服務理念。

格力此次啟用5位短號服務專線，可能會迫使其他家電企業不得不跟進類似舉措，從而推動整個行業服務水平的提升。更深遠的影響在于，它將加速家電行業從產品競爭向服務競爭的轉變。

當前，中國制造正在經歷從提供產品到提供服務的質變，格力的95082服務專線升級，正是這種變革的一個縮影。

為什么只有格力敢提出“十年免費包修”？

如果說服務熱線升級將推動家電行業服務升級，那么全系家用空調“十年免費包修”的承諾將為格力構筑一條既深且寬的服務護城河。

在夏季高溫突破40℃的環境下，空調進入第六年使用期后，故障率往往顯著上升，而單次維修費用動輒高達數百元，成為不少家庭“隱形的負擔”。

目前，行業普遍推行整機六年保修政策，許多用戶只能“祈禱別壞”，被動承受超出保修期后的維修成本和心理焦慮。然而，格力用戶卻展現出截然不同的從容。因為，自2021年3月1日起，格力家用空調就全面推行了“整機十年免費包修”政策，覆蓋所有品類與零部件，不設額外限制。

值得注意的是，包括空調、洗衣機、冰箱、吸油煙機在內的家用電器，國家規定的安全使用年限一般就是十年。這意味著，格力的十年免費包修政策實質上實現了產品全安全使用周期內的全面保障，將品質承諾真正貫穿用戶使用的每一個階段。

為什么空調行業只有格力敢做出這樣的承諾？家電產業觀察家丁少將曾一語道破天機：“高故障率品牌若盲目跟進此類政策，售后成本可能高達百億規模。”這一觀點也得到董明珠的公開認同：“如果機器總出故障，我們根本賠不起”。

目前，少數頭部品牌僅對高端機型或部分核心部件提供“十年保修”，而格力敢于推行全系家用空調“十年免費包修”，是因為有卓越的產品為支撐。

董明珠曾對外宣布，格力空調的故障率已控制在了萬分之三的低水平，也即是每一萬臺空調僅有三臺需要維修。放眼全球，只有格力做到了如此低的故障率。

低故障率并非偶然，而是建立在嚴苛的質量管控體系之上。格力迄今已建立起涵蓋862道質檢工序的全流程品控系統。這一體系的建立，源于1995年因電容質量問題引發的全國范圍召回事件，該次事故給格力帶來上百萬元損失，也促使企業深刻反思。

隨后，格力成立了行業首個“篩選分廠”，2018年，格力憑借這一“完美質量管理模式”，榮獲國務院批準并頒發的“中國質量獎”，這意味著其質量管理體系獲得國家最高認可。

除了低故障率所帶來的質量自信外，技術自信也是格力敢承諾“十年免費包修”的關鍵原因之一。

2001年，格力在尋求變頻技術合作時，遭到海外老牌企業的拒絕；僅一年后，企業便自主研發成功中國第一臺數碼多聯空調機組，打破國外技術壟斷。此后，格力持續推動核心部件全面自研，凌達壓縮機和凱邦電機等關鍵零部件已實現100%自主制造，不僅擺脫對外依賴，更在性能和成本層面掌握主導權。

憑借全產業鏈的整合優勢，格力逐步從技術追隨者升級為行業標準制定者。企業主導制定了兩項制冷壓縮機領域的ISO國際標準，在全球制冷行業中掌握重要話語權，標志著中國制造從產品輸出邁向技術規范輸出的新階段。全產業鏈自主化帶來了強大的成本控制能力，也間接幫助格力降低了售后服務的成本。

“十年免費包修”不是一句空話，它需要大量的落地服務來踐行承諾。確保服務承諾的可靠落地，格力明確表示“拒絕外包”，并自建了一支強大的服務鐵軍。

格力在全國范圍內建立了完善的自營服務網絡，擁有數千名經過嚴格培訓、持證上崗的專業技師。這支“服務鐵軍”通過網格化管理，責任到人，能夠實現快速響應，確保用戶需求在第一時間得到滿足。

圖2：空調品牌綜合滿意度

圖3：空調品牌細分指標滿意度

格力深諳優質服務非一日之功，其通過“淡季大練兵”等形式，對售后服務隊伍進行從軍事訓練、理論課培訓到實操集訓的高強度、全覆蓋培訓，確保安裝專業、執行力強、標準統一、有責任心。每一位安裝工程師都需經過嚴格考核持證上崗，甚至細致到安全繩的使用規范都有雙保險制度等明確要求。

格力還構建了“全程顧問式服務系統”。這意味著從消費者考慮購買格力產品開始，直至售中、售后，格力都時刻關注顧客，為顧客所想，緊密無縫的服務體系保證在第一時間了解并滿足顧客的需求。

這份對服務的執著與投入，贏得了消費者的廣泛認可。根據中國標準化研究院依據國家標準開展的2024-2025年度耐用消費品顧客滿意度調查，格力再次斬獲空調品類滿意度榜首，這已是其連續16年穩居該權威測評行業第一。這份跨越十六載的信任，無疑是超6億用戶投下的“滿意票”。

格力憑借對產品品質的極致追求和售后服務的不懈創新，將“質量紅利”轉化為深厚的“品牌復利”。當用戶享受十年省心的保障時，格力也因此贏得了長達十年的市場口碑與人心所向。

“十年免費包修”的戰略意義

從消費者視角來看，“十年免費包修”給消費者帶來了直接的經濟收益。根據行業測算，一臺1.5匹空調在使用的第6至10年間，平均維修費用約為400-600元。而格力用戶在這段時間享受“整機十年免費包修”政策，可以實現相關費用的零支出。

格力特別強調，其承諾為“免費包修”，即服務期內無需消費者承擔任何維修人工及配件費用。而市場中常出現的“保修”則僅承諾提供維修服務，用戶仍需支付零件或人工成本。“包修”與“保修”這一字之差，直接關系到消費者的實際權益與使用成本。

此外，超長包修承諾還顯著提升了產品的剩余價值，使格力空調在二手市場成為更保值的“硬通貨”。根據國內主要二手交易平臺掛牌數據顯示，在機型、使用年限相近的情況下，格力空調的平均二手售價比同類競品高出約150元。

除了經濟賬，格力的“十年免費包修”還相當于將未來可能發生的消費爭議一次性徹底“買斷”，極大降低了消費者的決策焦慮與后顧之憂。根據中國消費者協會發布的《2024年全國消協組織受理投訴情況分析報告》，家電類售后服務質量問題與維修糾紛占投訴總量的41.7%，高居商品大類首位。格力的十年免費包修，將大大減少投訴率、降低售后服務成本。

格力推出的“十年免費包修”，不僅是對消費者的保障，更成為其產品實力的直接表達，是最有效的品牌傳播方式。

2024年，格力憑借“完美質量管理模式”再度榮獲國務院頒發的“中國質量獎”。這一國家級的質量背書，向消費者清晰傳遞出了一個信息：“十年免費包修，就是質量過硬”。售后承諾成為產品質量的背書，同時也成為消費者和投資人認可格力品牌的基礎，進而推動了企業品牌價值的整體提升。

企業承諾還使格力成為了代表中國制造的“國家名片”：2022年，格力入選中央廣播電視總臺主辦的“中國品牌強國盛典”十大“國品之光”品牌，成為中國制造的代表。董明珠在頒獎典禮中表示：“十年免費包修不是營銷話術，而是讓世界看到中國制造敢承諾、能兌現。”格力借此將商業承諾融入到國家軟實力敘事之中，持續強化了“中國制造=可信賴”的全球認知格局。

更值得一提的是，格力通過“十年免費包修”政策，推動自身從傳統硬件制造商向“產品+服務”一體化解決方案提供者轉型。該策略的核心在于，將售后環節從“成本中心”重塑為“用戶運營中心”，并逐步構建可持續的服務生態。

十年免費包修政策有效地將用戶鎖定在格力的官方服務體系內，促使清洗、保養、濾網更換、整機回收及以舊換新等一系列衍生服務需求回歸到品牌自有的渠道。這不僅增強了用戶粘性，也為格力帶來了持續且高毛利的服務收入來源，形成“軟硬結合”的雙引擎增長模式。

行業趨勢也印證這一轉型的重要性：服務正成為電器消費的核心要素。京東電器聯合發布的《2022中國電器服務行業趨勢洞察報告》明確指出，“電器服務已成為激發消費市場活力的重要因素”，消費者越來越關注整體服務體驗與長期使用保障，“一站式服務”和“品牌信任”成為消費決策的關鍵。

格力以“十年免費包修”為先導，精準契合了這一消費升級趨勢，超越了傳統家電的銷售邏輯，將空調從“一次性交易商品”轉變為可持續運營“超過十年的用戶資產”。

它示范了如何通過超長質保建立信任紐帶，進而拓展服務邊界，在產品的整個生命周期中持續創造價值，為家電行業突破價格戰紅海、邁向高質量競爭提供了可借鑒的路徑。在格力的推動下，空調行業的競爭焦點開始從“低價搶市”轉向“高質量+長服務”，引領行業良性健康發展。

“十年免費包修”的社會價值

“十年免費包修”政策所帶來的，不僅是商業模式的創新，更延伸出顯著的社會與環境效益，體現出企業戰略與國家可持續發展目標的高度協同。

格力官方數據顯示，其十年包修機型的設計壽命長達15年，用戶平均換機周期為8.7年，顯著高于行業平均的5.3年。這意味著產品物理壽命得到了有效延長，直接減緩了家電報廢速度。如果以2025年全國空調社會保有量約6.8億臺為基數進行推算，因產品可靠性提升和保修政策激勵，每年可以減少約2500萬臺空調的非必要報廢。

按每臺空調平均重量30公斤計算，每年可減少廢棄金屬、塑料等固體廢物約75萬噸，從源頭減輕環境處理壓力。可見，.延長產品壽命，從源頭減少電子廢棄物

格力在2025年持續推進“以舊換新”活動，對空調產品提供最高380元/套的換新補貼，并確保舊機100%進入格力自有拆解體系。其再生資源基地對銅、鋁等金屬的回收率已達到92%以上，塑料高值化再生利用率也超過85%，真正實現了“生產-消費-回收-再制造”的全生命周期綠色閉環，有效提升了資源再生效率。

根據國家應急管理部發布的《2023年全國火災形勢報告》，因使用年限過長、線路老化導致的空調短路，占住宅火災成因的4.7%。為應對這一公共風險，格力在提供“十年免費包修”的同時，自2024年起配套推出免費上門安檢機制。

據其《2024年度社會責任報告》披露，該年度公司累計完成上門安檢1100萬臺次，發現并處置潛在安全隱患22萬項，據此預估約避免1.2萬起安全事故。此舉將本需由政府強制監管的“超期服役風險”轉化為企業主動管理的內部成本，形成了有效的社會協同治理。

中國家電服務維修協會曾測算，若全行業普遍推行“十年免費包修”政策，預計可直接新增約38萬個穩定的技術服務類崗位。

格力通過自建服務體系，培育了一支約12萬人的專業售后技師團隊。根據格力電器《2024可持續發展報告》，這些技術人員平均工齡達7.3年，年均稅后收入11.7萬元，高于行業平均水平，有效保障了隊伍的專業性和穩定性。原本被企業視為成本的“售后投入”，正在轉化為能夠促進社會充分就業和技能勞動者發展的“優質崗位”，體現了格力作為龍頭企業對就業質量與社會穩定的貢獻。

由此可見，格力的“95082”服務熱線、“十年免費包修”的承諾不是簡單的售后升級，而是把消費者權益、產業技術、企業品牌信譽、行業商業模式和資源循環等多維度打通的“系統性創新”：讓消費者從“被動維修”走向“主動節約”、讓產品質量從“內部指標”走向“公開契約”、讓產業從“賣產品”走向“賣長期價值”、 讓社會資源從“快速報廢”走向“循環再生”……

用一句話來總結：敢于承諾十年，才敢談可持續的未來。目前來看，空調行業只有格力做到了這一點。

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