由久遠銀海（002777）子公司-四川興政信息技術有限公司建設并提供運行維護的公民信息管理系統運維服務內容，成功入選國家信息技術服務標準ITSS優秀應用案例集。

(資料圖片僅供參考)

案例背景

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實施背景

某某市公民信息管理系統是面向民生、面向治理、面向經濟發展的某某市公民信息數據共亨應用服務體系的重要組成部分。為五類用戶提供服務：

（1）市級部門。市級部門在跨部門業務協同、決策分析等方面需要共享使用系統數據服務；

（2）區（市）縣。區（市 ） 縣在民生服務、社會治理、經濟建設過程中，尤其是在政務服務創新領域亟需得到公民信息系統數據支撐；

（3）第三方社會機構。—類是銀行等金融機構，在其完善金融服務產品、考量自然人信用信息領域使用公民信息數據服務，另—類是大數據產業鏈及雙創企業，在其加工信息數據、實現數據增值、提供應用服務的過程中使用公民信息數據服務。

（4）公民個體。面向個體的信息—體化查詢、信息集成服務、精準個性服務等新需求亟待處理，同時，公民個體也是區塊鏈授信體系中的關鍵節點，向金融機構等數據使用單位提供授權。

（5）管理單位。作為公民信息管理系統的管理單位，市大數據辦需要掌握公民信息管理系統的數據歸集更新情況和授權共享使用情況，并在授權共享流程中對數據使用需求進行相應確認操作。

本系統為政務民生工程，對系統的運行穩定性、數據安全性以及對城市發展的支撐有很高的要求，對運維組織、運維團隊以及運維技術和服務能力有著相當高的要求，對于這類項目，亟需通過標準的導入和應用來支撐運維服務架構的建立，并指導具體運維服務工作的開展。因此公司在該項目中全面應用了ITSS運維相關標準，開展落地實施。

運維項目組對系統的運維對象做了全面的梳理，如圖（圖1 :某某市公民信息管理系統運維對象展示圖）：

圖 1 ：某某市公民信息管理系統運維對象展示圖

本案例的某某市公民信息管理系統的運維覆蓋數據、應用、平臺資源、虛擬資源等對象的運行維護。四川久遠銀海公司在云服務商提供的虛擬資源上搭建應用平臺，通過應用平臺為客戶提供應用服務和數據服務。為保障運維對象的穩定運行，需提供的運維能力訴求如下：

1.運維團隊清晰掌握公民信息管理系統運維對象的具體內容；

2.運維目標明確、考核有效；

有明確的運維組織管理、清晰的運維過程控制手段、完善的運維交付方式。

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實施目標

整體目標系統全年安全穩定運行、數據信息資源有效支撐智慧城市的發展規劃。分解目標如下：

1.運行管理：

（1）所提供的報告內容完整、準確

（2）數據分析應用完整、準確

（3）知識提煉詳實，易于實際應用

（4）應急預案和驗證有效、可操作

2.例行操作：

（1）有效預防故障發生

3.優化提升：

（1）及時支撐業務需求變化

（2）及時消除安全隱患

4.響應支持：

（1）達成服務級別要求

（2）全年無安全事故

應用過程

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實施方案

近十年來，全國信息技術標準化技術委員會信息技術服務分技術委員會組織編制并發布了多項指導應用運維高質量工作的國家標準。本案例的某某市公民信息管理系統的運維覆蓋數據、應用、平臺資源、虛擬資源等對象的運行維護。四川久遠銀海公司根據巳發布的《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規范》(GB/T28827.2-2012)、《信息技術服務 運行維護 第6部分：應用系統服務要求》(GB/T28827.6-2019) 等兩個國家標準，根據雙方約定的運行管理服務、應用系統服務、數據維護服務、系統平臺維護服務等運維服務內容，設計運維交付方式如圖（圖2: 某某市公民信息管理系統運維服務內容及交付方式）。圖繞運維對象，融合交付規范標準和應用系統服務要求標準的要求，把運維服務內容按照調研評估、例行操作、響應支持和優化改善的方式交付服務。

圖 2 ：某某市公民信息管理系統運維服務內容及交付方式

根據《信息技術服務 運行維護服務能力成熟度模型 》(ITSS.1-2015)、《信息技術服務運行維護 第3部分：應急響應規范》(GB/T28827.3-2012)、《信息技術服務 運行維護 第4部分：數據中心服務要求》(GB/T28827.4-2019)等國家標準，并對標準要求進行融合，設計運維實施方案如圖（圖3 : 某某市公民信息管理系統運維實施方案）：

圖 3 ：某某市公民信息管理系統運維實施方案

四川久遠銀海公司在本案例的某某市公民信息管理系統運維中，根據系統運維要求制定整體目標，從運行管理、例行操作、響應支持、優化提升等方面細化了分解目標，又參照《信息技術服務 運行維護服務能力成熟度模型》(ITSS.1-2015)、《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》(GB/T 28827.3-2012)、《信息技術服務 運行維護 第4部分：數據中心服務要求》(GB/T 28827.4-2019) 等國家標準，融合這3個國標的運維要求，面向運維的組織保障，針對性建立了運維制度管理和運維考核管理，結合運維人員管理、運維資源管理、運維技術管理、應急響應管理、質量控制管理、能力量化管理等方面，來保障運維目標達成，最終實現客戶滿意度。

圖繞運維目標，在運維組織保障的要求下，參照《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012) 的基本要求，從運維過程控制層面，建立了服務級別管理、安全管理、配置管理、報告管理、請求管理、事件管理、問題管理、授權管理、變更管理、發布管理等為客戶提供了—套全方位的運維過程控制管理手段。

四川久遠銀海公司根據運維過程，參照ITSS相關標準不斷優化運維管理方式及運維過程 ，以更好地實現運維目標。

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實施過程

實現 7*24 全鏈路監控和智能告警

本系統運維工作于2013 年已經啟動，隨著信息技術服務運行維 護系列國家標準的陸續出臺，指導四川久遠銀海公司不斷地優化改進本系統運維實施方案。每個標準的引入都經歷了如下階段：

（1）對應服務目錄確定服務級別實施中的經驗分享：

對應公司服務目錄，將服務內容與各服務目錄各服務小類對應，明確各服務內容屬性、服務依據的規范、使用的工具包、頻度、服務受理時間、處理級別等，通過服務目錄識別、歸類，明確各服務部門服務工作，與客戶共同定義項目服務目錄；依據服務級別協議及公司即定的服務級別標準，初步確定已有的服務過程指標及闌值。

（2）差距分析

對標標準進行差距分析：

在技術方面，在運行維護工具交互的基礎上，需進行多系統運維數據分析，建設分析模型，通過大數據分析技術，實現運維服務問題及潛在需求預識別；

在過程管理方面，更注重量化分析，需調整事件管理、問題管理、變更管理、配合管理及發布管理中的考核指標項，添加影響因子，通過數據關聯分析，加強事件、問題的因果分析；

資源方面，運維服務工具中添加與安全工具的交互接口，可通過客戶引入的信息安全工具與已投入應用的運維工具的關聯應用，加強運維服務的安全預防與預測能力；

人力方面，培養及儲備大數據分析技術人員，調整人員崗位能力要求，在保證與客戶高效溝通的同時，按需配置人員，可通過服務數據分析，配合公司完成運維服務資源配置相關模型的建設。

（3）服務交付與改進

依據服務交付方案及項目規范執行項目交付活動，在運行維護服務中強調數據質量、數據安全性、數據完整性及數據應用時效性。

項目交付策劃側重于變更引起的關聯影響，在服務交付過程中，在保證服務質量的基礎上，持續在迭代改進服務中使用的規范、指標、模型及監控工具。

應用效果

在 ITSS 運維標準指導下的運維實施方案 ，為某某市公民信息管理系統近八年的運維工作提供了有力的保障。為客戶、為公司帶來了很好的價值 。

給客戶帶來的價值

（1）通過標準在項目中的落地應用，建立了完整的運維服務機制和體系，為客戶的業務系統運維保駕護航。系統保持多年的安全穩定運行、數據信息資源有效支撐智慧城市的發展規劃。安全穩定運行的規模如下：

（2）系統運行曰益完善的標準化

通過對指標庫的標準細化，支撐了量化分析的關聯、模型構建和數據的關聯分析；基千客戶的服務體驗，使預測性指標更加可行。

圖 4: 標準規范體系

銀海在標準應用中 的收獲

（1）在ITSS運維標準指導下，四川久遠銀海公司就智慧城市應用系統的運維服務內容梳理出詳實的服務項，如圖（圖5 : 智慧城市應用系統運維服務內容）：

圖 5 : 智慧城市應用系統運維服務內容

（2）依托于本系統的運維服務，公司相關業務人員及管理人員與客戶共同研究服務行業標準規范及數據保密、個人信息保護等相關的法律法規，提升培養了—批規范化管理人員；

（3）提升了公司快速響應客戶需求的能力；

（4）為公司ITSS運行維護服務能力成熟度—級的保持與改進，指明了前進的方向。

調整及建議

ITSS 應用過程中遇到的挑戰

（1）如果沒有透徹理解標準要求，容易在實際應用中出現偏離；

（2）多標準在具體項目中的融合，離開了標準編制人員的輔導，就無法很好在實際項目中應用；

領導的重視在標準應用中起到了關鍵性作用，才能保障標準使用初期的人財物投入。

應用推廣的建議

建議主管部門牽頭，各部門積極參與，通過標準應用優秀案例，發揮模范效應，引導更多企業積極使用標準，充分發揮標準的價值，這是一條不錯的應用推廣途徑。

關鍵詞： 信息管理系統 久遠銀海