2月底，華安保險車險“人傷管家”付占偉再次來到廣東省第二中醫院，看望因車禍受傷的宋先生，在他的協助下，華安保險深圳分公司已為宋先生開辟專項理賠預付通道，累計預付賠款近30萬元。

付占偉提供的是人傷事故管家式理賠服務，他本人是華安車險的一位“人傷管家”，正是他在醫院、傷者、客戶以及保險公司之間實時溝通，讓傷者家屬與客戶在整個理賠過程中更加放心。

3月13日，記者從華安保險公司獲悉，自2019年該公司推出車險人傷事故管家式服務以來，該服務覆蓋面越來越大。

數據顯示，2021年，華安保險數百名“人傷管家”，已累計為客戶提供管家服務151658次，開展了82548人次的人傷調解，累計支付車險人傷賠款33.7億元，墊付醫療費用9532萬元。

“這項服務不僅能讓保險客戶的理賠感受更貼心，同時也是保險公司持續提升社會服務能力，積極化解各方矛盾，積極促進社會和諧穩定的服務升級。”華安保險客戶服務部的賀常紅說。

車險”人傷理賠”存在諸多難點

隨著私家車的普及，車輛保險已經成為大眾最熟悉的一款保險，也是財險行業中占比最高，賠付金額最大的一款保險。

對保險公司而言，車輛的維修賠償標準已經較為統一明確，發生人員傷亡的交通事故則是理賠的重點和難點。

近年來，人傷案件的報案件數約占總車險理賠案件的10%，賠款金額占比則超過了50%。

這些案件往往涉案金額大、處理難度大：由于傷者的治療期很長，治療過程中需要支付大額醫療費，發生陪護成本，后期的保險賠償項目繁多，除醫療費外還涉及誤工費、護理費、傷殘賠償金等10余種賠償項目。每一起人傷案件，都有其特殊性和復雜性，理賠處理難度大。如不慎發生嚴重車禍，特別是涉及人員受傷甚至死亡的事故時，涉事車主和家屬往往都會因此陷入焦慮和糾紛中。受傷人員需要及時救治，事故賠償需要雙方甚至多方協調，保險公司在其中不僅需要與事故各方確認事故責任，損失認定，也要常常承擔起“和事佬”的角色，推進各方爭議盡快協調解決。

“人傷管家”全程跟蹤提高理賠質效

賀常紅說，2019年，華安保險推出車險人傷事故管家式服務。在“人傷管家”服務中，保險公司會派出專人跟進到底，為客戶提供“一對一”的調解服務，并提供醫療費預付，重大人傷案件慰問關懷，提供綠色理賠通道并且幫助尋找康復資源，為受害人提供免費的傷殘鑒定服務等。

對比此前的理賠服務，“人傷管家”的定位和工作目標設定為站在客戶視角和需求去定制全流程服務項目，這會讓“人傷管家”更有責任心和同理心：不僅要第一時間了解事故情況，安撫客戶情緒，提醒注意事項，看到處理過程中的實際困難，也要主動去幫助客戶爭取醫療費的墊付，為傷者尋找更好的康復治療資源，或是幫助客戶與受害方開展調解、化解糾紛。

醫療墊付為更多生命贏得時間

對于很多重大事故而言，保險企業及時醫療墊付也能夠為更多生命贏得時間。

前文提及的理賠便是一個很直觀的案例。2021年12月，由華安保險深圳分公司承保的一輛出租車在深圳沙嘴路與金地一路交匯處出險，造成嚴重受傷。接到報案后，“人傷管家”付占偉隨即趕往救治傷者宋先生的廣東省第二中醫院了解情況。針對宋先生嚴重的傷情，考慮到傷者家庭經濟困難，治療費用較高，傷者仍處于重癥監護中無法提供相關資料等實際情況，付占偉向公司申請開通專項理賠預付通道，在救治過程中多次預付保險賠款，截至目前，宋先生雖仍未出院，但付占偉已代表華安保險先后7次來到醫院慰問傷者及家屬并溝通理賠事宜，預付賠款近30萬元， 專業且有溫度的全程“管家式理賠服務”獲得客戶及傷者的高度肯定。

2021年國慶期間，廣西發生重大交通事故造成5人死亡11人受傷，華安保險廣西分公司在確認其中一臺貨車系公司承保后，立即啟動應急處置，120萬元理賠款迅速支付到當地應急管理局，為搶救傷員提供保障。4月3日，河南鄭州市一名騎電動車的市民不慎發生事故重傷危在旦夕，次日華安保險河南分公司即為傷者墊付1.8萬元醫療費用，并于4月22日在商業險第三者險項下將25萬元醫療費用支付到醫院，保證傷者獲得及時救治脫離生命危險。

賀常紅告訴記者，2019年至今，華安保險已經為22989人次受害人的治療墊付近5億元的醫療搶救費用。

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