近日，中消協發布的上半年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，為消費者挽回經濟損失4.52億元。投訴熱點包括老年消費陷阱頻現、私域引流營銷亂象頻出、空調消費物流和售后成痛點、情緒消費相關問題待規范、農產品網購消費糾紛、直播間虛假宣傳玉石類投訴增長、零基礎高薪技能培訓暗藏陷阱、演唱會退款問題等。

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(資料圖片)

圖源 中消協官網

私域引流營銷亂象頻出

虛假宣傳與售后缺失問題突出

私域營銷一般是指商家將消費者從電商平臺、社交平臺引導至私域聊天群、直播間等渠道進行營銷的活動。由于脫離了平臺監管體系，一旦發生糾紛，消費者維權難度較大。

【案例】6月17日，消費者張女士投訴佛山某健康管理有限公司。張女士通過某短視頻平臺接觸到該公司發布的減肥廣告視頻，被引導添加微信號，后被拉入由該公司運營的微信群，群內人員冒充成功案例，通過虛假宣傳產品功效誘導其消費。在初次支付980元購買產品后，商家又以“體質特殊”“升級配方”等理由，持續通過微信、電話等方式誘導張女士加購，張女士多次轉賬累計付款49280元。張女士表示，在服用產品過程中出現頭暈、眼花、胃脹、心率加快等不適癥狀，懷疑產品對身體造成傷害，于是停止使用產品并要求退款，但商家僅退還18000元。

【消協意見】當前，在老年人消費、翡翠玉石、減肥產品等領域，部分不法商家通過短視頻平臺引流至私域渠道進行售假，問題較為突出，消費者易受誤導、權益受損。建議短視頻平臺和社交平臺在涉及引導至私域渠道交易的相關內容中，統一設置顯著的風險提示頁面，明確告知“該交易可能脫離平臺監管，建議謹慎操作”，提醒消費者提高警惕。同時，建議第三方支付機構在識別到“高風險品類”或“高頻次投訴主體”時，通過系統彈窗提示交易風險，提示消費者核實商戶身份、保留相關交易憑證，增強交易安全意識。

情緒消費快速興起

相關問題有待規范治理

在情緒消費快速發展的同時，也暴露出一些問題。一是商品存在粗制濫造現象。二是誘導消費現象突出。三是退費困難，商家設置不合理限制。

【案例】2月23日，消費者傅女士投訴北京某科技有限公司。消費者稱2月7月在該公司平臺購買了個人制作食品硅膠捏捏，收到貨后發現與賣家提供的手感視頻不一致，賣家提供視頻回彈慢，收到貨回彈快。同時在多個平臺發現大量同款商品，疑為工廠批量生產產品，與賣家描述的個人手工制作食品硅膠不一樣。消費者詢問賣家要求提供手工制作的視頻和食品硅膠購買記錄，賣家不回應也不提供購買記錄，并稱手工產品不支持7天無理由退貨。消費者投訴要求退貨退款。

【消協意見】情緒消費問題涉及部門多，建議相關部門聯合制定出臺規范和促進情緒消費高質量發展的指導意見，明確其所屬行業監管范疇，加強分類監管，避免監管空白與模糊地帶；引導情感咨詢等情緒消費服務領域出臺相關行業標準，明確準入條件、人員資質、服務流程、計費標準、售后責任、合同條款、個人信息保護等事項。建議平臺對涉及網絡情感陪伴、角色互動等服務設立“打賞限額”“沉浸提醒”等功能，防范消費者過度投入、沉迷消費。

零基礎高薪技能培訓暗藏陷阱

消費者需警惕三大隱患

當前，部分技能培訓機構以“零基礎高薪兼職”等為噱頭，通過虛假宣傳、誘導貸款等手段吸引消費者報名，引發大量消費糾紛。一是虛假宣傳誤導消費者。二是“先學后付”實為誘導貸款。三是課程內容良莠不齊，合同內容模糊、退課設置不合理。

【案例】6月21日，葉女士投訴深圳某科技有限公司。葉女士稱2024年11月24日通過某短視頻平臺參與該公司推出的“學習好聲音變現”免費課程。該公司每天給葉女士發送各種信息，夸獎其很有潛力。五天后，又說葉女士是優秀學員，可以進階尖子班，要交學費8000元。葉女士有些猶豫，該公司老師就一直私信稱，“放棄太可惜了，上完課就可以接單賺錢了”。過了一段時間，又說想“中單”就必須有專業的錄音設備，讓葉女士再付款2900元購買設備。兩個月后，又說學會了配音但是沒有資源也是不行的，想真正聲音變現那就進“有聲書陪跑營”，學費14000元。直到投訴當天該公司又讓葉女士再交6800元。葉女士投訴要求退還全部費用24999元。投訴后，該公司通過消協315平臺在線和解，退還20000元。

【消協意見】建議金融監管部門規范“先學后付”模式，防控“培訓貸”風險，要求涉及分期付款、貸款合作的培訓機構強化告知義務，在辦理“先學后付”貸款前，提供書面風險提示并取得消費者本人明確授權。教育和培訓主管部門加強對技能培訓的監管，對偽造收益截圖、虛構就業案例等行為依法從嚴查處。消費者要對“零基礎高薪就業”“快速變現兼職”等宣傳保持警惕。

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

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