泰隆銀行位列全球銀行500強（2022年，按一級資本排名列第363位），自1993年成立至今始終秉承“金融面前 人人平等”的普惠金融理念，致力于為小微企業提供專業化的金融服務。截至目前，開設了臺州、麗水、杭州、寧波、上海、蘇州、衢州、金華、嘉興、湖州、紹興、溫州、舟山等13家分行，在浙江、湖北、福建、廣東、河南、陜西等地發起設立13家泰隆村鎮銀行，擁有400多家網點。

加速數字化轉型已是全行業共識，AnyChat的長期合作伙伴泰隆銀行在運用“音視頻+AI”賦能業務、提速轉型升級方面已略有成效，在數字化轉型競爭激烈的今天，泰隆銀行是如何打造差異化競爭優勢的呢？對此，AnyChat對泰隆銀行信息開發部研發中心馬寒展開了一次深入訪談。

泰隆銀行信息開發部研發中心 馬寒

（以下為本次訪談的主要內容）

隨著科技進步，在銀行業務發展的軌跡中不斷涌現出新的技術應用。從2000年左右開始，音視頻和人工智能等技術主要用于視頻監控以保障物理網點的安全合規，同時基于硬件的簡易理財雙錄產品也開始在各大銀行推廣應用。

在互聯網時代，智能手機的普及讓用戶能夠隨時隨地使用銀行服務，因此視頻見證類業務也從線下逐漸轉移到線上。在這個階段，技術主要用于業務應用規劃，而科技支持更多起到輔助作用。

然而，在數字時代浪潮下，僅針對單一業務的技術支持已經無法滿足銀行多元化發展的需求。為了實現銀行數字化轉型，銀行需要從自身實際情況出發，從全局部署智能化規劃。這其中包括底層能力平臺建設、業務系統滲透以及應用場景落地等，將整個運營鏈路連接起來，縱向運用技術，橫向發展業務。因此，打造一個整體全面、適應數字化時代的“智慧銀行”戰略規劃變得尤為重要。

在泰隆銀行的音視頻規劃思路上，主要有兩個維度，一個是自上而下，從銀行的數字化轉型、業務戰略和規劃、金融科技整體規劃導入，建立中長期的平臺建設規劃，另一個是自下而上，從實際業務角度出發，結合監管政策、一線調研、自查評估等舉措進行存量業務分析，補短板固優勢，常態化開展平臺建設工作。

音視頻除了自上而下和自下而上的結合，也要結合自身的定位進行系統平臺的整體規劃和架構，以確保不偏不倚，標準能夠有效落地。這個定位我們用一句話概括就是：以用戶為中心構建“全渠道、無邊界”的服務能力，進而打造“綠色便捷、安全合規”的音視頻+AI數字服務體系。

全渠道建設的出發點是基于對小微金融的考慮，中小微企業來自千行百業，由于地域和行業的不同，其主要接觸的渠道也會有所差異。為了更好的滿足客戶一站式服務的特點，泰隆銀行通過建立“渠道即場景”的渠道體系，期望從客戶旅程重塑著手，來打造無處不在的智慧銀行。

這個無邊界怎么理解呢？就是在任何時間、任何地點、任意設備上客戶都能快速便捷地辦理業務，除了為客戶提供便利，也需要通過為一線營銷和作業人員提供便捷的服務，來實現綠色的非現場服務，以此提升服務效率和體驗。同時，充分結合安全合規等金融領域的核心要素以及音視頻自身對風險業務的“云核身”能力，提升風險控制能力。當然，在技術層面，音視頻本身的安全穩定性也是需要重點考慮的，比如說加密、限流、容錯、監控治理、備份恢復、數字運營等。

那么泰隆銀行金融科技針對音視頻體系的自上而下和自下而上分別是什么呢？

自上而下：

概括起來就是“12345”，通過“12345”打造無處不在的智慧銀行

一個愿景：打造無處不在的智慧銀行，服務好員工、客戶兩大對象群體。為了實現這一愿景，我們制定了三個基本目標：系統化、數字化和智能化，并賦能于四個關鍵領域：渠道、產品、營銷和風控。為了支撐這些目標，我們整體規劃了五大平臺體系：渠道整合平臺、業務中臺、數據中臺、業務后臺和基礎平臺。通過從上到下的戰略分解和從下到上的金融科技賦能實踐路徑，實現智慧銀行的分層和有效落地。

自下而上：

“1+3+N”從自身平臺特性和定位出發，讓技術應用支撐業務發展

音視頻和人工智能技術的使用特點是自下而上的，在泰隆銀行的應用場景中，音視頻的主要應用過程是“采、傳、存、管、調”，從這五個生命周期出發，及時發現其在每個周期的能力特點、能力不足等技術問題，結合標準、制度、流程，從管理上對其進行補充、持續完善功能，以滿足業務運營的需求，進而不斷夯實自身平臺的基礎。另外，最終還是以“有效作用”作為導向，不斷拓寬應用場景，目前包括財富業務、信貸業務和運營業務等相關領域。

“在這些核心業務中，我們重點關注現場和非現場的留痕取證、非現場溝通和互動、客戶身份認證以及客戶意愿核實等關鍵業務點。通過音視頻、AI技術的應用，我們能夠提供更安全、便捷和高效的服務，滿足客戶的多元需求。”

基于音視頻一套基礎底座，泰隆銀行打造了自助雙錄、云調查和云上廳堂這三大工作臺。通過遠程協助和自助等服務方式，以及建立一個“多媒體、全渠道、跨平臺、高質量AI”的金融服務體系，實現覆蓋個人賬戶、企業賬戶、信用卡、財富管理、信貸等N種業務場景，從而提升金融服務價值，以平臺化視角和數字化運營視角進行整體能力建設和場景落地。

當問到技術選型時，他如是說道：

“產品做不專業，用戶服務做不好，用戶會用自己的腳選擇離開。最好的評價是一次次合作，給用戶的用戶帶來價值。工業的競爭優勢和本質是物美價廉，服務業的本質是服務的無可替代。對于銀行和互聯網企業都是一樣，泰隆銀行從一開始就特別注重自身對客戶服務能力的建設。”

數智化建設道阻且難，業務應用取得初步成效

對于規劃的實際成效，馬寒也表達了看法：泰隆銀行非常重視頂層設計以及體系建設，今天的成果既來自于規劃，也來自于企業對金融科技的重視和投入，這種重視在當下也落地見效，單從系統上看有一些典型的應用及成果。（由于保密需要僅列舉三個，未深入展開）

自助雙錄

這里主要有線上、線下兩個渠道，我們在線下建立了“現場雙錄”和“PAD雙錄”兩種模式，客戶可以在線下自助辦理業務。在現場雙錄中，我們內置了自動AI播報功能的業務話術庫，使風險揭示更加標準到位。而PAD雙錄則更方便工作人員上門服務客戶，通過移動設備終端記錄業務辦理全流程。線上遠程雙錄通過人人交互形式，實現客戶經理、投保人、被保人等多角色同步在線，AI全程賦能，業務辦理更加便捷高效，也更為合規和安全；

云調查

云調查主要應用于貸前貸后管理，通過與客戶線上遠程視頻的方式，提高調查效率并對調查過程進行留痕監控，大大降低異地調查人力及費用，相比于靜態的圖文審核，其在風控效果上也更為立體；

云上廳堂

為提高業務辦理效率及客戶服務體驗，搭建了一套線上業務辦理系統，支持客戶通過手機設備呼叫遠程坐席，通過視頻通話、屏幕共享等功能，完成個人身份核實、意愿核實等各個業務環節。

“音視頻+AI”，重塑用戶旅程，降低運營成本

在訪談的最后，馬寒老師表示：“音視頻+AI”賦能業務是勢在必行的，這主要來自兩方面的驅動。一方面是客戶對于數字化的需求和服務體驗有了進一步的要求，我們需要在這種新的模式下通過新技術重塑客戶旅程，持續探索更多、更好的客戶服務場景，以“客戶”為中心，基于優質的服務支撐后期營銷。另一方面在于技術結合的業務落地應用，這種模式切切實實地降低了運營成本和風險。

最后他提到，隨著近期大語言模型、ChatGPT的火爆，AI將進一步為企業的經營賦能，成為生產力平臺，“音視頻+AI”也必將隨著行業的發展得到更為廣泛的應用，帶來更為深徹的變革。

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